Kompletní kontaktní centrum postavené na jednotné platformě SAP za 3 měsíce

Pražská energetika našla ve změně stávajícího systému, který nebyl přízpůsoben na vykonávání marketingových kampaní a používal se jenom na obsluhu příchozích hovorů, příležitost jak snížit chybovost systému, paralelně řídit více jak 3 telefonické kampaně a mít přehled o jejich stavech.

Cíle projektu

Cílem implementace řešení SAP CCtr byla mimo jiné automatizace kampaní (přednastavení časů spuštění, priorit, ukončení kampaně, atp.), sjednocení interních procesů s využitím vysoce integrovaného řešení SAP, nebo hodnocení hovorů operátora přímo v SAP CRM. Jako další cíle si společnost PRE stanovila:

Snížení aplikačních nákladů na integraci díky vysoce standardizovanému a integrovanému řešení SAP CC s řešením SAP CRM.
Zvýšení efektivity operátorů.
On-line statistiky, načítání časů přestávek.
Náhled na rozplánované opakované hovory (kalendář přeplánovaných hovorů).

Hlavní body implementace řešení SAP CCtr

Kompletní kontaktní centrum postavené na jednotné platformě SAP.
Zprovoznění první fáze implementace za 3 měsíce.

Výhody řešení – obchodní pohled

13 paralelních telefonických kampaní při počtu jen 6 operátorů.
Zjednodušení a zrychlení práce operátora o 30%.
Přesnější a podrobnější reporting (nad kampaní a operátorem).
Na jednom místě: historie zákazníka, komunikace s ním a nahrávky hovorů.

Výhody řešení – technický pohled

Validace telefonních čísel zákazníků.
Standardizované a jednotné systémové komponenty.

Implementace kontaktního centra (SAP CCtr)

Zavedením SAP CC jsme dosáhli lepší efektivity marketingových procesů, jakož i většího přehledu o zákaznících. Od té doby co máme SAP CC dokonale integrované s ostatními řešeními SAP, můžeme poskytovat našim zákazníkům lepší služby a flexibilněji reagovat na jejich potřeby a problémy.

Ing. Miroslav Hübner, MBA, ředitel IT, Pražská energetika, a.s.

con4PAS, a.s. | con4PAS