يوفر الخدمة المجربة و المتناسقة عبر جميع القنوات - بما في ذلك البريد الإلكتروني، والويب، والدردشة، والهاتف، والقنوات الاجتماعية. و الحصول على نظرة ثاقبة في الوقت الحقيقي لأداء الخدمة مع تحليلات قوية و من ضمنه لوحات التحكم . منح العملاء التحكم والوصول إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك، وتوفير وكلاء، في مركز الاتصال أو في الميدان، مع امكانية سهلة للوصول إلى معلومات العملاء كاملة السياق، لتقديم الخدمة اللازمة في كل مرة.

الميزات الرئيسية

الاتصالات الواردة

تبدأ العملية عادتاً مع اتصال واردة من العميل. تحتاج منظمات خدمة العملاء إلى توفير خيار في الطريقة التي تقدم الدعم للعملاء، وهو ما يعني القدرة على دعم قنوات الاتصال المختلفة للاتصال.

المعالجة

بعد اتصال العميل، يتم تطبيق بعض الخطوات إما تلقائيا من قبل النظام أو يدويا من قبل أدوار معينة في منظمة خدمة العملاء لإعطاء معنى للاتصال العميل. والنتيجة هي تذكرة تصف مسألة العميل، وتعرف بالعميل، وتحدد المُنتج. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للتذكرة ان تصنف المشكلة، وكذلك ما السبب في هذه المسألة. يمكن للتذكرة أن تحدد مدى سرعة حل المشكلة وأي كلمات رئيسية تصف المشكلة.

حل المسألة

خطوة حاسمة في العملية الشاملة لحل المشكلة التي تسببت في الاتصال العميل. إذا كان تحقيقا بسيطا، قد يحتاج الوكيل فقط إلى تقديم إجابة. في الحالات الأكثر تعقيدا، قد يحتاج الوكيل للعمل في أنظمة أخرى لبدء عملية تجارية بناء على طلب العميل أو أمره. سهولة الاستخدام أمر بالغ الأهمية بالنسبة للوكلاء. سهولة الاستخدام تتحول إلى تفاعلات إيجابية مع العملاء. الحل يسمح للوكلاء بخدمة العملاء في الوقت المناسب.

الردود

بعد أن قام الوكيل بتحليل مشكلة العميل، يحتاج الوكيل للرد على العميل. للنظام مرونة في الاستجابة إما في قناة الاتصال الأصلية أو التبديل إلى طريقة جديدة للاتصال.

الإغلاق

في نهاية عملية الخدمة، يتم الانتهاء من هذه التذكرة من قبل وكيل، وفي بعض الحالات، قد تسمح للعميل لتأكيد أن المشكلة قد تم حلها حقا. وهذه هي النقطة التي يمكن فيها للأفراد أو المُديرين أو فريق التفكير فيما إذا كان بالإمكان تحسين العملية. يدعم النظام ذلك من خلال التحليلات التي تقدم  من ردود الفعل للمنظمة حول ما إذا كانت تلبي أهداف الأداء الخاصة بهم أو المعايير.

 هل أنت مهتم بـ SAP Hybris Service Cloud ؟ اتصل بنا. سنكون سعداء للاتصال بك هاتفياً