Nový pohled na zákaznickou zkušenost v době dynamických změn

Zákaznická zkušenost se dnes stává rozhodujícím faktorem konkurenceschopnosti napříč odvětvími. Zákazníci očekávají interakce, které jsou nejen rychlé a efektivní, ale také kontextově relevantní, konzistentní a personalizované – a to napříč všemi kanály. To představuje nejen technologickou výzvu, ale vyžaduje i nový přístup k procesům, datovým strategiím a partnerským ekosystémům. Nejnovější zpráva IDC ve spolupráci se SAP ukazuje, jaké strategické kroky musí organizace učinit, aby držely krok s očekáváními zákazníků zítřka – dříve, než bude pozdě.

Proč je dnes skvělá zákaznická zkušenost tak těžká

Ačkoli většina firem považuje CX za klíč k růstu, její skutečné poskytování je čím dál náročnější. Důvodem je rostoucí organizační komplexita – roztříštěné systémy, izolovaná data a nesourodé pracovní postupy. Mnoho firem místo předvídání potřeb zákazníků pouze reaguje.

Mezi hlavní překážky patří:

• Zastaralá infrastruktura, která omezuje agilitu
• Nespojené nástroje a týmy, které brání jednotnému pohledu na zákazníka
• Nedostatek dat v reálném čase a personalizace založené na datech
• Rostoucí tlak na efektivitu při omezených rozpočtech

Zákazníci zkrátka postupují rychleji než firmy, které je obsluhují.

Technologie jako katalyzátor – ale transformace potřebuje víc

Technologie hrají klíčovou roli v umožnění moderní CX, ale samy o sobě nestačí. Úspěšné organizace nejprve promýšlejí, jak propojit lidi, data a procesy – a teprve poté nasazují nástroje.

Lídři dnes sázejí na:

• Komponovatelné platformy umožňující agilní integraci
• AI řešení pro automatizaci rozhodování a lepší personalizaci
• Cloudovou infrastrukturu pro vyšší škálovatelnost a odezvu

Skutečná transformace CX ale přichází tehdy, když technologie slouží jasně definovaným obchodním cílům, zaměstnanci jednají na základě dat a zákaznické cesty jsou neustále optimalizovány.

Skryté technologické překážky, které brzdí pokrok

I firmy s jasnou vizí často narážejí na skryté bariéry. Jejich infrastruktura bývá rigidní, roztříštěná a nevhodná pro současné nároky na CX. Data sice existují, ale bývá těžké je najít, ověřit a využít. Typické překážky zahrnují:

• Slabou integraci dat mezi systémy
• Manuální procesy, které brzdí reakční dobu
• Obavy o bezpečnost a soulad s předpisy
• Obtížné měření dopadů v rámci celé zákaznické cesty

Bez řešení těchto základních problémů ani ta nejlepší strategie CX nepřinese očekávané výsledky.

Síla správného technologického partnera

Výběr vhodného partnera často odděluje digitální lídry od zaostávajících firem. Studie IDC ukazuje, že společnosti spolupracující se strategickými technologickými partnery zvládají změny lépe, rychleji inovují a zůstávají odolné vůči výzvám. Silný partner v oblasti CX by měl:

• Rozumět specifickým potřebám daného odvětví
• Nabízet cloud-native platformy s vysokou flexibilitou
• Disponovat schopnostmi v oblasti AI, automatizace a datové integrace
• Mít ambici na dlouhodobou spolupráci, nejen na jednorázovou implementaci

SAP je v této studii zmiňován jako příklad partnera, který kombinuje špičkovou technologii s hlubokou znalostí domény a dokáže se přizpůsobit digitální vyspělosti každého zákazníka.

Další kroky: Jak se připravit na CX budoucnosti

Aby organizace obstály v CX budoucnosti, musí přemýšlet systémově – nikoliv jen v rámci izolovaných iniciativ. IDC doporučuje následující kroky:

• Zhodnoťte svou současnou vyspělost v CX a identifikujte slabá místa
• Investujte do platforem podporujících AI, automatizaci a data v reálném čase
• Propojte marketingové, prodejní a servisní týmy
• Školte zaměstnance, aby na základě dat nejen sbírali poznatky, ale i jednali
• Vyberte si partnery, kteří nabízejí flexibilitu, transparentnost a inovace ve velkém měřítku

Firmy, které budou chápat CX jako klíčovou strategickou výhodu – nikoli jen nákladovou položku – budou těmi, které zvítězí v boji o zákazníky, loajalitu a důvěru.

Závěr

Laťka pro zákaznickou zkušenost nikdy nebyla výš – a stále stoupá. V tomto prostředí už nestačí jen držet krok. Organizace musí zcela přehodnotit, jak své zákazníky oslovují, obsluhují a udržují. Investicí do správných technologií, sladěním společných cílů a výběrem partnerů, kteří umožňují transformaci, mohou firmy proměnit zákaznickou zkušenost z výzvy v konkurenční výhodu.

Celý report si můžete stáhnout zde.