Růst je reálný, ale zisky jsou stále spíše skromné

Malé a střední firmy v profesionálních službách vykázaly v roce 2023 vyšší růst ziskovosti než jakékoli jiné odvětví ve studii (77 % oproti průměru průzkumu 67 %), ale hloubka tohoto zlepšení byla omezená. Pouze 25 % uvedlo, že se ziskovost zvýšila o více než 5 %, což ukazuje na rozdíl mezi růstem aktivit a skutečným výkonem marží. Tato mezera je často způsobena pomalým předáváním, nejednotnou viditelností dodávkové kapacity a nekonzistentním řízením zakázky po podpisu smlouvy. Inovace v oblasti prodeje se proto musí rozšířit nad rámec generování obchodních případů a zahrnout také způsob, jakým je práce definována, oceňována, dodávána a měřena od začátku do konce.

Příští dva roky: získat nové zákazníky, chránit marže a škálovat provozní model

V profesionálních službách je nejvýraznějším cílem získávání nových zákazníků (46,5 %), následované zvyšováním tržního podílu (39,4 %) a marží/ziskovosti (35,2 %). Růst tržeb zůstává prioritou (33,8 %), zatímco důraz na produktivitu/efektivitu (33,8 %) a agilitu (32,4 %) odráží tlak reagovat rychleji a s menším počtem úzkých míst. Největší překážkou není poptávka – je jí škálovatelnost: 63 % respondentů orientovaných na prodej uvádí jako zásadní omezení neschopnost škálovat IT procesy a systémy a 42 % zmiňuje, že škálování limituje obtížná adaptace na nové informace a měnící se priority. Udržitelný růst bude záviset na konzistentním sledování, řízení a měření klientských zakázek od vzniku po dokončení.

Příjmy se stávají stále složitějšími, proto je nutné propojit prodej a dodávky.

Firmy v profesionálních službách rozšiřují prodejní cesty a modely spolupráce: přímý prodej je doplňován službami po prodeji, digitálními kanály a dlouhodobějšími klientskými programy. Současně se monetizace stále více opírá o kombinaci jednorázových služeb se předplatným, nebo balíčkovými nabídkami. Respondenti připouštějí, že omezená schopnost uvádět nové prodejní iniciativy nebo zavádět nové obchodní modely brzdí škálování (58 %), současně však řada z nich vidí jasnou cestu vpřed. Téměř polovina zmiňuje balíčkování produktů, předplatné  služeb jako způsob lepší zhodnocení nových modelů a přibližně třetina vyzdvihuje hodnotu „out-of-the-box“ funkcí pro předplatné a servisní kontrakty. V praxi se inovace prodeje mění ve společný design: jak jsou nabídky baleny, oceňovány, kontraktovány a řízeny.

Základem je technologie a integrace dat – cloud je běžný, ale AI vyspělost zatím ne

Odvětví vykazuje silnou adopci klíčových platforem: ERP (76 %), obchodní sítě (73 %), platformy zákaznických dat (70 %) a CRM (61 %). Pokud však ERP a CRM nejsou propojeny, data se tříští, reakce se zpomalují a komunikace směrem ke klientovi se stává nekonzistentní – což přímo poškozuje konverze i obnovy.

Cloud je využíván široce, téměř tři ze čtyř firem v profesionálních službách používají cloudové systémy; mezi uváděné přínosy patří optimalizace procesů (42,4 %), zlepšení zákaznické zkušenosti (35,6 %), vyšší agilita (35,6 %), zlepšení zkušenosti zaměstnanců (32,2 %) a vyšší míra automatizace (32,2 %). Digitální transformace však často končí dříve, než se naplno využije AI: pouze 19 % uvádí výrazné digitální využití a jen 14 % říká, že byl naplněn potenciál AI. Eliminace tohoto rozdílu vyžaduje konzistentní, integrovaná data od obchodního tipu po prodej – což firmy uvádějí jako faktor podporující inovace (76 % alespoň do střední míry), umožňující personalizovanější řešení (70 %) a udržující data přesná a aktuální (74 %).

AI je dalším akcelerátorem inovace prodeje – zejména v projektovém byznysu

Profesionální služby si jsou velmi dobře vědomy konkurenčního tlaku a rizika, že inovace učiní dnešní nabídky zastaralými; více než polovina manažerů zaměřených na prodej považuje zastaralost v důsledku inovací za nejvýznamnější hrozbu.  Adopce AI je stále v rané fázi (27 % uvádí současné využití), očekávání jsou však vysoká: 55 % předpovídá významný dopad na inovace prodeje a 83 % očekává alespoň střední dopad. Očekává se také, že AI přetvoří samotné služby – 54 % předpokládá výrazný dopad a 88 % očekává alespoň střední efekty na produkty a služby. Prakticky může AI podpořit doporučení „next best action“, zlepšit kvalifikaci leadů, generovat prodejní skripty připravené pro vyjednávání a pomoci škálovat personalizované zákaznické cesty. Pokud je navíc propojena s daty o dodávce a financích, může zlepšit i rozsah a cenu projektů a zvýšit pravděpodobnost, že růst bude přetaven do marže.

Praktický plán: jak společně škálovat prodej a dodávky

AI by měla být považována za disciplinovanou investici, nikoli za soubor experimentů. V oblasti profesionálních služeb přináší nejvyšší výnosy propojení AI s komerčním motorem – jak se kvalifikují příležitosti, jak se vytvářejí nabídky a jak se využívají údaje o dodávkách a financích k řízení rozsahu, rizik a marží v reálném čase.

Aby bylo možné tyto zásady převést do praxe, lze upřednostnit tři praktické kroky:

• Definice 2–3 měřitelných výsledků (např. win rate, doba tvorby nabídky, odchylka marže) a přiřazení odpovědných vlastníků pro každý z nich.
• Posílení cloudové a datové páteře tak, aby CRM, dodávka a finance sdílely stejný pohled na zakázku (rozsah, obsazení kapacitami, průběh, ziskovost).
• Nasazení AI na automatizaci procesů: rychlejší tvorba nabídek, řízený pricing/scoping a inteligentní podněty pro upsell/cross-sell založené na reálném kontextu klienta.

Zdroj: Smart Growth, Seamless Delivery: How service innovation and sales transformation are redefining success for professional services firms

Celý report si můžete stáhnout níže.