Zákaznická zkušenost jako hlavní bojiště firem

Většina zákazníků dnes očekává dvě věci: že si dokážou velkou část věcí vyřídit sami online a že když už musí komunikovat s člověkem, bude to rychlé a bez zbytečných komplikací. Právě zde začínají moderní technologie hrát zásadní roli. Systémy založené na umělé inteligenci dokážou zpracovat obrovské množství dat o zákaznících, hledat v nich souvislosti a pomáhat firmám reagovat mnohem rychleji než dříve. Podle průzkumů už dnes například 41 % firem v B2B prostředí a 34 % firem v B2C prostředí zavádí pracovní postupy podporované automatizací a inteligentními nástroji.

Různé typy inteligentních nástrojů

Umělá inteligence není jedna technologie. Ve skutečnosti jde o několik různých přístupů, které se navzájem doplňují. Některé nástroje dokážou vytvářet texty, návrhy e‑mailů nebo marketingová sdělení. Jiné analyzují data a pomáhají firmám pochopit chování zákazníků. Další zase automatizují rutinní činnosti – například odpovědi na dotazy zákazníků nebo zpracování jednoduchých požadavků. Když se tyto nástroje spojí dohromady, vzniká systém, který firmám pomáhá reagovat rychleji, pracovat efektivněji a nabízet zákazníkům služby na mnohem vyšší úrovni.

Jak z dat vznikají užitečné informace

Velkou výhodou moderních systémů je schopnost pracovat s daty. Firmy dnes sbírají obrovské množství informací o nákupech, chování zákazníků na webu nebo jejich reakcích na marketing. Samotná data ale nestačí – důležité je umět je správně vyhodnotit. Inteligentní nástroje proto dokážou například rozdělit zákazníky do skupin podle jejich chování, odhadnout jejich budoucí nákupní zájem nebo odhalit problémy dříve, než si jich zákazník vůbec všimne. Díky tomu mohou firmy plánovat prodej, marketing i služby mnohem přesněji.

Automatizace šetří čas i náklady

Dalším přínosem těchto technologií je automatizace rutinních úkolů. Typickým příkladem jsou doporučení produktů v internetových obchodech. Systémy analyzují předchozí nákupy nebo prohlížené produkty a dokážou nabídnout zákazníkům přesně to, co by je mohlo zajímat. Podobně mohou firmy lépe plánovat zásoby nebo upravovat ceny podle aktuální poptávky. Výsledkem je nejen nižší administrativní zátěž, ale také lepší dostupnost produktů a spokojenější zákazníci.

Čtyři oblasti, kde se změny projevují nejvíce

Největší dopad mají tyto technologie dnes ve čtyřech oblastech. V internetových obchodech pomáhají udržovat produktové katalogy aktuální a přehledné. V zákaznické podpoře dokážou pracovníkům rychle zobrazit potřebné informace a navrhnout vhodné řešení problému. Marketingovým týmům umožňují připravovat personalizované kampaně pro každého zákazníka. A obchodníkům pomáhají lépe pochopit situaci u zákazníka a doporučit další krok při jednání.

Budoucnost vztahu mezi firmou a zákazníkem

Firmy si stále více uvědomují, že samotný produkt dnes nestačí. O úspěchu rozhoduje celkový zážitek zákazníka. Moderní technologie mohou zaměstnancům výrazně pomoci – ne tím, že je nahradí, ale tím, že jim poskytnou lepší informace a ušetří čas na rutinní činnosti. Díky tomu se mohou více věnovat skutečné práci se zákazníky. Organizace, které dokážou tyto nástroje využít správně, budou mít v budoucnu velkou výhodu: dokážou budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky a nabídnout jim služby, které budou působit přirozeně a osobně.

Zdroj: Win customers for life with AI: The new CX battleground, SAP.

Celý report si můžete stáhnout níže.