AI se již stává standardem v komunikaci se zákazníky

Článek ukazuje, že přijetí umělé inteligence v podnicích již není teoretickou záležitostí. V odvětvích zdravotnictví, maloobchodu, technologií a finančních služeb 98 % dotazovaných vedoucích pracovníků uvedlo, že již umělou inteligenci v komunikaci se zákazníky používá nebo to plánuje. Tato míra přijetí naznačuje, že trh se posunul od otázky „zda“ k otázce „jak“. Podniky nečekají, až se každý zákazník bude cítit pohodlně, než budou pokračovat. Místo toho budují infrastrukturu, pracovní postupy a komunikační strategie, které v blízké budoucnosti podpoří mnohem širší využití AI. Článek také uvádí, že řešení AI se zařadilo mezi nejvýznamnější nové komunikační technologie pro rok 2025, což podtrhuje, jak rychle se tento posun stává mainstreamem.

Investice se zrychlují tam, kde automatizace může snížit náklady

Jedním z nejjasnějších zjištění je to, na co podniky sázejí. V roce 2025 plánovalo 63 % dotazovaných společností investovat do hlasových asistentů s umělou inteligencí, zatímco 46 % zavádělo nebo investovalo do chatbotů poháněných umělou inteligencí. Více než třetina, 35 %, uvedla, že AI a automatizace jsou již součástí jejich strategických investic do komunikace. To je důležité, protože podniky nehledají pouze chytřejší odpovědi. Potřebují také spolehlivé výsledky, bezpečné zacházení s daty a systémy, které se propojují s ostatními částmi jejich komunikačního IT prostředí. V praxi to znamená, že investice do AI stále více závisí na kvalitě infrastruktury, která za nimi stojí.

Důvěra stále závisí na konkrétním použití

Podniky možná postupují rychle, ale spotřebitelé jsou vybíravější. Podle článku by 42 % spotřebitelů důvěřovalo AI vycvičené na základě podpůrné dokumentace společnosti a 52 % by jí důvěřovalo při základních úkolech, jako je kontrola stavu objednávky. To naznačuje praktickou hranici důvěry: lidé jsou vůči AI otevřenější, když je úkol přímočarý, předvídatelný a snadno ověřitelný. Složitější nebo emocionálně citlivé interakce stále vyžadují větší opatrnost. To je užitečné ponaučení pro firmy: důvěra roste rychleji, když AI začíná s jednoduchými úkoly s nízkým rizikem a postupem času prokazuje svou hodnotu.

Zákaznická podpora je silným příkladem použití – ale není univerzální první volbou

Podpora zůstává jedním z nejběžnějších a nejpraktičtějších způsobů využití AI. Článek uvádí, že 42 % spotřebitelů je ochotno využívat podporu založenou na AI, zatímco 32 % by ji nevyužilo a dalších 26 % si stále není jistých. Zároveň pouze 5 % zvolilo chatboty s AI jako svou první volbu podpory, zatímco e-mail, živý chat s operátorem a hlasové hovory se stále umístily výše. Poselství je jasné: AI může podporu rozhodně zlepšit, ale funguje nejlépe, když rozšiřuje možnosti zákazníků, místo aby je nahrazovala. Společnosti, které si vybudují důvěru, budou ty, které využijí AI ke zkrácení čekacích dob a řešení rutinních problémů, přičemž v případě potřeby umožní snadný kontakt s živým člověkem.

Rozdíly mezi generacemi jsou větší, než mnoho značek očekává

Článek také zdůrazňuje významný rozdíl mezi věkovými skupinami. Mladší spotřebitelé se cítí mnohem pohodlněji při používání AI v situacích zákaznické podpory: 72 % respondentů z generace Z a 58 % mileniálů uvedlo, že jsou otevřeni AI v zákaznické podpoře. U generace X to klesá na 39 % a u babyboomerů na pouhých 20 %. Pro značky to znamená, že univerzální komunikační strategie nebudou stačit. Důvěra v AI je částečně demografickou otázkou, takže správná kombinace kanálů, automatizace a lidské podpory se bude lišit v závislosti na tom, o jakého zákazníka se jedná.

Důvěra se buduje prostřednictvím zkušeností, ne pouze technologií

Nejdůležitější závěr článku se netýká samotných nástrojů. Týká se zákaznické zkušenosti. Sinch tvrdí, že podniky by měly využívat AI ke zlepšení pohodlí, rychlosti a konzistence - nikoli k tomu, aby se skrývaly před zákazníky nebo vnucovaly automatizaci tam, kam nepatří. To znamená pečlivě vybírat případy použití, udržovat spokojenost jako hlavní měřítko a vědět, kdy by se konverzace měla přesunout k lidskému agentovi. AI může posílit komunikaci, ale důvěru si získáte pouze tehdy, když zákazníci pocítí, že výsledek je skutečně užitečný.

Zdroj: Blog Sinch: „Jsme připraveni důvěřovat umělé inteligenci jako hnací síle budoucnosti komunikace se zákazníky?“ (11. prosince 2025).