Na přehled článků v této sérii se můžete podívat zde.

Pro koho je tento článek?

Pro manažery, marketéry a týmy zákaznického servisu, kteří chtějí zlepšit zákaznickou zkušenost (CX) a odstranit zbytečné tření v komunikaci.

Jaký problém řeší?

Mnoho organizací komunikuje přes více kanálů, ale nedokáže zákazníkům nabídnout plynulou a propojenou zkušenost. Tento článek vysvětluje rozdíl mezi multikanálovou a omnichannel strategií – a proč je tento rozdíl klíčem k loajalitě, efektivitě a růstu tržeb.

Co je multikanál?

• Zákazníci mohou firmu kontaktovat přes e-mail, telefon, sociální sítě, chat nebo osobně.
• Každý kanál funguje samostatně, bez sdílení dat nebo kontextu.
• Při přechodu z jednoho kanálu na druhý zákazníci musí vše opakovat, což vede k frustraci a neefektivitě.

Reálný příklad:

Zákazník pošle e-mail s dotazem na produkt a druhý den zavolá na zákaznickou linku. Protože nejsou data propojená, operátor nevidí původní e-mail a zákazník musí celý problém vysvětlit znovu.

Co je omnichannel?

• Všechny komunikační kanály jsou propojené v reálném čase – web, aplikace, chatbot, e-mail, telefon i sociální sítě.
• Konverzace může začít na jednom kanálu a pokračovat na jiném bez ztráty kontextu.
• Týmy mají přístup ke společné historii interakcí, což umožňuje osobní a konzistentní podporu.

Reálný příklad:

Zákazník chatuje s botem o dopravě zásilky a poté volá na infolinku. Operátor okamžitě vidí přepis chatu i předchozí objednávky, problém vyřeší rychleji a zákazník získá důvěru ve značku.

Klíčové rozdíly na první pohled

Proč je omnichannel důležitý

Zákazníci dnes nepřemýšlejí v pojmech „kanálů“. Očekávají, že značka se přizpůsobí jejich chování, ne naopak. Ať už kontaktují firmu na sociálních sítích, přes e-mail nebo chat, očekávají, že budete znát jejich předchozí interakce a odpovíte plynule.

Výhody omnichannel přístupu

• Rychlejší řešení požadavků a vyšší úspěšnost na první kontakt
• Silnější vztahy se zákazníky a opakované nákupy
• Nižší náklady na podporu díky automatizaci a integraci dat
• Lepší přehled o celé zákaznické cestě

Jak začít

• Zhodnoťte své stávající kanály. Kde jsou mezery a informační „sila“?
• Propojte zdroje dat. Používejte platformu, která konsoliduje informace o zákaznících v reálném čase.
• Vyškolte svůj tým. Naučte operátory, jak využívat sdílený kontext k personalizaci podpory.
• Měřte výsledky. Sledujte spokojenost zákazníků, dobu vyřízení a loajalitu, abyste doložili návratnost investice.

Shrnutí

Omnichannel není o přidávání dalších nástrojů. Jde o to, jak zajistit, aby vaše stávající nástroje – a týmy – spolupracovaly na vytvoření propojené zkušenosti, kterou zákazníci ocení.

V dalším díle se podíváme na to, jak vypadá omnichannel zákaznický servis v praxi – a proč už nejde jen o „call centrum “, ale o propojený ekosystém zážitku.

Zdroj: Omnichannel vs. multichannel: What's the difference