Proč má AI v CX zásadní roli

Digitální asistenti, doporučovací systémy nebo chatboti nejsou budoucností – jsou současností. Studie SAP a IDC (The IT Leader’s Handbook: Four CX Trends Tech Leaders Need to Know
SAP SE, 2024) ukazuje, že více než 40 % firem už aktivně nasazuje AI ve front-office oblastech. Umělá inteligence se dnes používá nejen pro automatizaci rutinních úloh, ale také pro vytváření lepších zákaznických zážitků – napříč marketingem, službami i prodejem.

AI firmám umožňuje předvídat potřeby zákazníků, reagovat v reálném čase a nabídnout jim konzistentní zkušenost napříč všemi kanály – webem, mobilem, e-mailem i osobním kontaktem. Zákazník se tak cítí pochopený, respektovaný a motivovaný se vracet.

Tři tváře AI v zákaznické zkušenosti

AI v CX není jednorozměrná – dělíme ji na tři hlavní typy, které se navzájem doplňují:

• Analytická AI analyzuje data, rozpoznává vzory chování a předpovídá, co zákazník bude chtít nebo potřebovat. Pomáhá firmám segmentovat zákazníky, měřit spokojenost, odhadovat churn nebo optimalizovat kampaně.
• Automatizovaná AI nahrazuje opakované manuální úlohy. Zajišťuje rychlé odpovědi v chatu, automatizuje doporučení, vyplňuje formuláře a šetří lidské zdroje.
• Generativní AI tvoří obsah – personalizované e-maily, návrhy reklam, přepis schůzek nebo nové produktové popisky. V marketingu a prodeji přináší kreativitu v reálném čase.

Analytická AI: Lepší rozhodnutí díky datům

Základem analytické AI je kvalitní, strukturované a aktuální datové zázemí. Firmy díky ní mohou vytvářet relevantní segmentaci zákazníků, analyzovat náladu a zpětnou vazbu z recenzí a sociálních sítí, či přesněji plánovat poptávku.

Jedním z praktických přínosů je i přesnější forecasting – například v oblasti prodeje, kdy AI vyhodnocuje zdraví obchodních případů a jejich pravděpodobnost uzavření. Tím usnadňuje plánování kapacit, zásob i rozpočtů.

Automatizace: Méně chyb, více času na vztahy

Automatizovaná AI pomáhá odstraňovat lidské chyby a zrychluje rutinní úlohy. Ať už jde o automatické odpovědi v zákaznické podpoře, správu katalogu zboží nebo dynamické nastavování cen podle poptávky, AI šetří čas a zvyšuje konzistenci.

Zásadní výhodou je uvolnění kapacit lidí pro náročnější úlohy – budování vztahů se zákazníky, řešení komplexních požadavků nebo zlepšování služeb.

Čtyři konkrétní scénáře využití AI v CX

1. Správa katalogu – inteligentní obsah a konzistence napříč kanály

Vytváření a správa rozsáhlých produktových katalogů bývá časově náročné a náchylné k chybám. AI dnes umožňuje automatizovat tvorbu popisů, doplňovat atributy produktů, navrhovat vhodné obrázky a dokonce sjednocovat jazyk napříč kanály. Výsledkem je nejen ušetřený čas, ale také vyšší relevance a konzistence – což se přímo promítá do vyšší konverznosti a nižší míry vratek. Zákazník tak získává správnou informaci ve správný čas, ať už nakupuje přes web, mobil nebo fyzickou prodejnu.

2. Zákaznický servis – efektivnější operátor, spokojenější zákazník

Zákaznická podpora je často přetížená opakujícími se dotazy a složitými systémy. AI v tomto prostředí přebírá roli inteligentního asistenta pro operátora – napovídá vhodné odpovědi, zobrazuje relevantní podobné případy, zjednodušuje navigaci v datech a pomáhá zkracovat dobu odezvy. V některých případech zvládne AI dotaz vyřešit samostatně, jindy podpoří rychlejší eskalaci. Výsledkem je vyšší NPS, nižší fluktuace agentů a lepší dojem zákazníka – bez ohledu na kanál kontaktu.

3. Marketing – hyperpersonalizace v reálném čase

V prostředí zahlceném obsahem je schopnost zaujmout uživatele během prvních vteřin klíčová. Generativní AI umožňuje vytvářet obsah marketingových kampaní na míru jednotlivým zákazníkům – od předmětu e-mailu, přes text na webu, až po dynamický obsah reklam. Díky napojení na analytická data se kampaně automaticky optimalizují podle chování uživatelů: pokud zákazník opustí nákupní košík, AI vygeneruje personalizovaný follow-up. Pokud se zajímá o konkrétní kategorii, AI navrhne odpovídající nabídku.

4. Prodej – chytřejší podpora obchodníka v každém kroku

Obchodní tým dnes potřebuje více než jen CRM – potřebuje AI, která aktivně pomáhá rozhodovat. SAP Business AI dokáže analyzovat chování zákazníků, historii objednávek a další signály, na jejichž základě prioritizuje obchodní příležitosti, navrhuje další vhodné kroky a pomáhá s cross-sell nebo upsell strategií. Zároveň AI připravuje souhrny ze schůzek, přepisuje poznámky, navrhuje obsah follow-up komunikace a tím snižuje administrativní zátěž obchodníků. Obchod se tak stává cílenější, rychlejší a efektivnější – a zákazník má pocit, že mu firma skutečně rozumí.

Budoucnost CX je inteligentní, nikoli neosobní

Závěrem je dobré si připomenout, že cílem AI v CX není nahradit lidský kontakt, ale umožnit ho dělat lépe, chytřeji a v měřítku. Firmy, které AI do CX nasadí správně, získají konkurenční výhodu nejen v efektivitě, ale především ve schopnosti budovat loajalitu.

Zdroj: The IT Leader’s Handbook: Four CX Trends Tech Leaders Need to Know
SAP SE, 2024