Stejný cíl vyžaduje jiný způsob komunikace

Chatbot i voicebot mohou odpovídat na dotazy, provést zákazníka určitým postupem a zajistit nepřetržitou dostupnost. Rozdíl je ve způsobu komunikace. Chatbot pracuje s psaným textem na webu, v aplikaci nebo v komunikační službě. Voicebot zpracovává mluvenou řeč, většinou po telefonu: převede ji na text, vyhodnotí požadavek a vrátí zákazníkovi mluvenou odpověď. Technická odlišnost se okamžitě promítá do zákaznické zkušenosti. Konverzace, která dobře funguje v textu, může být po pouhém převedení do hlasu obtížně srozumitelná.

Mluvené a psané slovo májí jiná pravidla

Psaný text lze rychle projít očima, vrátit se k němu a číst vlastním tempem. Poslech je náročnější. Hlasová komunikace proto potřebuje kratší věty, jednodušší jazyk, jasné tempo a dostatek pauz, aby zákazník informace zpracoval. Důležité údaje je někdy potřeba zopakovat. Převzít textovou konverzaci slovo od slova a použít ji v hlasovém kanálu obvykle nefunguje. Dialog musí odpovídat tomu, jak lidé poslouchají a reagují.

Hlasová komunikace potřebuje jasnější vedení

Při psaní lidé obvykle formulují požadavek přímočařeji než při mluvení. Mluvený projev bývá volnější a méně strukturovaný, takže systém hůře rozpoznává skutečný záměr zákazníka. Voicebot proto potřebuje kvalitní porozumění běžné řeči a jasněji vedenou konverzaci. Několik srozumitelných možností, například vytvořit objednávku, ověřit dodání nebo se spojit s operátorem, pomůže zákazníkovi rychleji najít správnou cestu. Chatbot může zůstat otevřenější, protože záměr se v psaném projevu zpravidla rozpoznává snáze.

O výsledku rozhodují i malé signály

U úspěšného bota nestačí jen technicky správná odpověď. Zákazník také musí rozumět tomu, co se právě děje. V textovém chatu mu pomáhají tečky při psaní, krátké stavové zprávy, obrázky nebo rozvržení obrazovky. Voicebot musí stejnou situaci vysvětlit mluvenou zprávou, krátkým zvukem, hudbou, tempem nebo intonací. Odlišně se vytváří i osobnost bota. Chatbot může pracovat s vizuálními prvky a emotikony, zatímco voice bot spoléhá na volbu slov, rytmus, výšku hlasu a tón. Tyto detaily rozhodují, zda komunikace působí přirozeně a srozumitelně, nebo mechanicky a nejistě.

Kanál vybírejte podle úkolu zákazníka

Praktická otázka nezní, zda použít bota, ale jaký typ se hodí pro daný kanál, úkol a skupinu zákazníků. Psaná komunikace může být vhodnější, když je potřeba rychle projít podrobnosti, vracet se k informacím nebo obsloužit velké množství požadavků. Hlas dává větší smysl tam, kde zákazník už volá, upřednostňuje mluvený kontakt nebo potřebuje jasně vedený postup. Výchozím bodem má být přirozený způsob komunikace zákazníka, nikoli řešení, které se firmě nejsnáze zavádí.

Začněte konverzací, ne technologií

Boty mohou zlepšit zákaznickou komunikaci a usnadnit její rozšíření. Častou chybou je předpoklad, že jeden návrh konverzace bude stejně dobře fungovat v každém kanálu. Nebude. Hlas a text kladou na zákazníka jiné nároky a vyžadují odlišný způsob vedení. Firma by proto měla nejdříve určit, jaký úkol zákazník řeší, který kanál používá a jak má rozhovor probíhat. Technologie má tento návrh podpořit, ne ho určovat.

Zdroj: Sinch blog – „Voice bot vs. chatbot: What’s the difference, and why does it matter?“