Proč zákaznický servis patří do vedení firmy

O zákazníka se během jeho cesty stará několik oddělení. Obchod ho získá, provoz zajistí dodání a servis řeší požadavky, které přijdou později. Problém vzniká v místech, kde se odpovědnost předává a nikdo nehlídá celý vztah. Přitom právě kvalita této zkušenosti ovlivňuje obchodní výsledky. Výzkum McKinsey citovaný ve zdrojovém materiálu uvádí, že zvýšení spokojenosti zákazníků alespoň o 20 % může přinést růst křížového prodeje o 15 až 25 %, podílu na útratách zákazníka o 5 až 10 % a jeho zapojení o 20 až 30 %. Zákaznický servis proto není jen provozní téma. Patří do rozhodování vedení firmy.

Technologie už přicházejí. Firmy ale teprve hledají správné využití

Podle zdrojového materiálu využívá 42 % respondentů umělou inteligenci v zákaznickém servisu a podpoře. Stejný podíl ji používá také v marketingu. To ukazuje, že změna už začala, ale samotné nasazení nového nástroje ještě nezaručuje lepší službu. Rozhodující je, zda firma dokáže technologii zapojit do každodenní práce, propojit ji s dostupnými informacemi a určit, kdo odpovídá za výsledek. Bez toho vznikne jen další izolované řešení, které přidá složitost místo skutečného přínosu.

Začněte u častých, jednoduchých a předvídatelných činností

Největší smysl má začít tam, kde se práce pravidelně opakuje a pravidla jsou srozumitelná. Může jít o směrování požadavků, shrnutí předchozí komunikace, vyhledání důležitých údajů, doporučení dalšího kroku nebo odpovědi na jednoduché dotazy. V těchto situacích technologie zkrátí dobu reakce a uvolní lidem ruce pro složitější případy. Cílem nemá být odstranit lidský kontakt za každou cenu. Dobrý výsledek přichází tehdy, když nástroj podporuje pracovníka v první linii a zákazník se rychleji dostane k řešení.

Bez kvalitních dat nebude fungovat ani dobrý model

Zákaznické informace bývají rozdělené mezi CRM, systémy pro správu požadavků, marketingové nástroje, produktové databáze a provozní aplikace. Každý systém přitom může obsahovat jinou část zákaznické cesty nebo odlišnou verzi stejného údaje. Nová technologie takový problém neodstraní. Naopak ho může rychle rozšířit do dalších procesů. Firma proto musí nejdříve určit, co jednotlivá data znamenají, kdo za ně odpovídá a podle jakých pravidel se předávají mezi systémy. Správa dat není podpůrný detail projektu. Je to základ, bez kterého modernější zákaznický servis nebude spolehlivý.

Nestačí sledovat skóre. Důležité je chování zákazníků

Tradiční ukazatele spokojenosti mají své místo, ale samy nevysvětlí, co se ve vztahu se zákazníkem skutečně děje. Vedení by mělo sledovat také jeho chování: zda se vrací, využívá další služby, obchází standardní postupy nebo postupně ztrácí důvěru. Právě tady mohou data a umělá inteligence pomoci odhalit místa, kde zákaznická cesta nefunguje. Nejde o další přehled pro management, ale o schopnost pochopit příčinu problému a rozhodnout, co změnit. Pokud jednotlivá oddělení sledují jen vlastní čísla, zůstane servis reaktivní a celkový pohled na zákazníka se nezlepší.

Technologie má servis zlepšit, ne jen zlevnit

Moderní nástroje mohou zákaznický servis zrychlit, zpřesnit a posunout od řešení problémů k jejich předcházení. Úspěch se ale neměří počtem automatizovaných kroků. Důležité je vědět, kde automatizace zákazníkovi opravdu pomůže, kde zůstává nezastupitelný člověk a jak se kvalita servisu promítá do obchodních výsledků. Firmy proto budou muset propojit odpovědnost za zákaznickou zkušenost, práci s daty a řízení technologií. Teprve tím se ze servisu stane strategická schopnost, která chrání tržby a dlouhodobě posiluje důvěru zákazníků.

Zdroj: Elevating Customer Service to a Strategic Imperative with AI, Harvard Business Review Analytic Services, 2026.