Skutečně multikanálové kontaktní centrum pro zvýšení spokojenosti zákazníků

Abdullah Abdulghani & Bros. Co. W.L.L (AAB), výhradní dovozce vozů Toyota a Lexus v Kataru a lídr na trhu, se rozhodl vybudovat skutečně multikanálové kontaktní centrum, které by poskytlo oddělení call centra jednotnou, plně integrovanou platformu, a tím ruku v ruce zvýšilo kvalitu služeb a spokojenost zákazníků.

Cíle, výzvy & příležitosti

  • Podpořit transformaci společnosti implementací vícekanálové komunikační platformy.
  • Poskytnout oddělení call centra jednoduchý způsob obsluhy zákazníků pomocí jednotného kontaktního místa.
  • Koordinovat odborné znalosti a zdroje napříč různými pozicemi a lokacemi.

Proč SAP řešení?

  • Jednotná, plně integrovaná platforma odpovídající požadavkům zákazníka.
  • Komplexní integrace procesů se stávajícími systémy SAP CRM a SAP BW.

Hlavní body implementace

  • Zvýšení efektivity práce agentů kontaktního centra  a kvality služeb díky plynulé integraci systému – užívání jedné aplikace, jedné databáze a pokročilých nástrojů, jako je „skills management“ a vícekanálová komunikace.
  • Snížený počet zmeškaných hovorů a lepší správa hovorů příchozích.
  • Maximální využití a vhodné umístění pracovníků kontaktního centra.
  • Efektivní správa odchozích kampaní za využití automatizované generace telefonního seznamu  a pokročilých nástrojů pro správu procesů.

Výhody řešení

  • 360stupňový přehled  o zákazníkovi.
  • 15% snížení stížností zákazníků.
  • Z 1 na 4 vzrostl počet sjednocených komunikačních kanálů.
  • 95% zkrácení doby přípravy kampaně.
  • 3 měsíce na realizaci první fáze projektu.
  • 15% zkrácení čekací doby  u příchozích hovorů.

 

O zákazníkovi

Abdullah Abdulghani & Bros. Co. W.L.L (AAB) je progresivní obchodní skupinou v automobilovém průmyslu, se sídlem v Kataru. Byla založena v roce 1958 a dnes zaměstnává přes 3 000 lidí z různých zemí. AAB je výhradním dovozcem značek Toyota a Lexus a klade důraz na vysokou kvalitu zákaznických služeb.

Implementace kontaktního centra (SAP CCtr) u zákazníka AAB | con4PAS

Implementace kontaktního centra (SAP CCtr)

Jako lídři na trhu plně chápeme, že při poskytování služeb našim zákazníkům musíme překonat jejich očekávání a více se jim přiblížit. Zajištění vícekanálového kontaktního centra je součástí strategického plánu naší společnosti –neustále zvyšovat spokojenost zákazníků.

Alexious Mulemba, ředitel IT, AAB & Bros. Co.
Kontaktní centrum