Kompletní kontaktní centrum postavené na jednotné platformě SAP za 3 měsíce

Pražská energetika našla ve změně stávajícího systému, který nebyl přízpůsoben na vykonávání marketingových kampaní a používal se jenom na obsluhu příchozích hovorů, příležitost jak snížit chybovost systému, paralelně řídit více jak 3 telefonické kampaně a mít přehled o jejich stavech.

Cíle projektu

Cílem implementace řešení SAP CCtr byla mimo jiné automatizace kampaní (přednastavení časů spuštění, priorit, ukončení kampaně, atp.), sjednocení interních procesů s využitím vysoce integrovaného řešení SAP, nebo hodnocení hovorů operátora přímo v SAP CRM. Jako další cíle si společnost PRE stanovila:

  • Snížení aplikačních nákladů na integraci díky vysoce standardizovanému a integrovanému řešení SAP CC s řešením SAP CRM.
  • Zvýšení efektivity operátorů.
  • On-line statistiky, načítání časů přestávek.
  • Náhled na rozplánované opakované hovory (kalendář přeplánovaných hovorů).

Hlavní body implementace řešení SAP CCtr

  • Kompletní kontaktní centrum postavené na jednotné platformě SAP.
  • Zprovoznění první fáze implementace za 3 měsíce.

Výhody řešení - obchodní pohled

  • 13 paralelních telefonických kampaní při počtu jen 6 operátorů.
  • Zjednodušení a zrychlení práce operátora o 30%.
  • Přesnější a podrobnější reporting (nad kampaní a operátorem).
  • Na jednom místě: historie zákazníka, komunikace s ním a nahrávky hovorů.

Výhody řešení - technický pohled

  • Validace telefonních čísel zákazníků.
  • Standardizované a jednotné systémové komponenty.

 

Implementace kontaktního centra (SAP CCtr) u zákazníka Pražská energetika | con4PAS

Implementace kontaktního centra (SAP CCtr)

Zavedením SAP CC jsme dosáhli lepší efektivity marketingových procesů, jakož i většího přehledu o zákaznících. Od té doby co máme SAP CC dokonale integrované s ostatními řešeními SAP, můžeme poskytovat našim zákazníkům lepší služby a flexibilněji reagovat na jejich potřeby a problémy.

Ing. Miroslav Hübner, MBA, ředitel IT, Pražská energetika, a.s.
Kontaktní centrum