Konzole agenta SAP Service Cloud disponuje nástroji a informacemi, které servisní agenti potřebují k tomu, aby mohli rychle pomoci zákazníkům. Přináší efektivitu, produktivitu a lepší zkušenosti pro servisní agenty i zákazníky.

Tato nová konzole agenta SAP Service Cloud s novou knihovnou UI komponent má pracovní prostor upořádaný tak, aby vše bylo efektivní a Vy jste mohli porozumět svým zákazníkům, komunikovat s nimi a poskytovat jim výjimečný zákaznický servis.

 

Funkce

Desktop agentaVyhledání zákazníka (Search)Komunikační kanályInformace o zákazníkovi (Customer Hub)Znalostní databáze (Knowledge Base)Informace o relaci

Desktop agenta

Desktop agenta je centrálním pracovním prostředím v SAP Service Cloud. Jde o přizpůsobitelné, flexibilní a moderní prostředí. Zvyšuje produktivitu servisních agentů a umožňuje jim efektivně komunikovat se zákazníky a poskytovat podporu napříč všemi komunikačními kanály. Podpůrné nástroje desktopu agenta zahrnují automatickou identifikaci zákazníka, příp. vyhledání zákazníka, detailní informace o zákazníkovi, integrovanou znalostní databázi, vytváření tiketů a další.

• Customer Hub – panel s detailními informacemi o zákazníkovi (v levé části obrazovky).
• Timeline – karta s přehledem interakcí a poznámek.
• Objects – karta s informacemi o registrovaných produktech, tiketech a dalších objektech.
• Knowledge Base – panel s databází informací pro rychlé řešení problémů (v pravé části obrazovky).
• What would you like to do? – oblast pro rychlé vytváření nových zpráv nebo tiketů.
  View customer details on the left of the screen.

 

Vyhledání zákazníka (Search)

Zákazník či kontakt z příchozí interakce je automaticky identifikován. Pokud není nalezen žádný odpovídající zákazník, nebo existuje více možných shod, potvrdí servisní agent správného zákazníka ručně.

 

Komunikační kanály

SAP Service Cloud disponuje integrovaným cloudovým komunikačním stackem pro vícerelační komunikaci se zákazníky v reálném čase.

Komunikace se zákazníkem může probíhat napříč různými komunikačními kanály, od e-mailu a chatu přes hlasový hovor až po SMS zprávy. Servisní proces je zahájen přijetím příchozí stížnosti, dotazu nebo jiného požadavku. Agenti mohou pracovat na několika obchodních procesech a komunikačních položkách zároveň.

Integrace komunikačních kanálů je zajištěna poskytovateli komunikačních systémů třetích stran.

 

Email

• Komunikujte se zákazníky e-mailem. Zobrazte si zprávy ve formě časové osy a reagujte na ně.
• Agenti mohou e-maily psát a odesílat z Customer Hub pomocí statické technické adresy. Není nutná žádná konfigurace, adresa odesílatele v odpovědi agenta je založena na URL tenantu, např. noreply@my123.crm.cloud.sap.
• E-mailové zprávy mohou obsahovat formátovaný text a obrázky. Odeslané zprávy se zobrazí v časové ose na kartě Timeline. Zobrazen je předmět, odesílatel, příjemci a text zprávy. Na zprávu je možné odpovědět, odpovědět všem příjemcům, nebo zprávu přeposlat.

Chat

• Pro podporu servisních procesů jsou v desktopu agenta integrována řešení třetích stran k chatování a posílání zpráv. Historie chatových a SMS interakcí je i s transkriptem přehledně zobrazena na časové ose.

Hlas

• Desktop agenta podporuje i hlasové hovory a na widgetech postavenou integrací počítačové telefonie (CTI) od poskytovatelů komunikačních systémů třetích stran (například Sinch Contact Pro).
• Vložte do řešení widget telefonního systému třetí strany a umožněte svým agentům vyřizovat hovory jednotně. Servisní agenti mohou přijímat příchozí telefonní hovory, iniciovat odchozí hovory, nebo je nahrávat. Odkazy na nahrávky hlasových hovorů se zobrazují na časové ose. Nahrané hovory je možné přehrávat ve widgetu komunikačního systému.

SMS

• Posílejte si krátké SMS zprávy se zákazníky v reálném čase. SMS kanál v desktopu agenta podporuje:
  • Příchozí SMS chat.
  • Odchozí SMS chat iniciovaný servisním agentem.
  • Přepis chatu (prostý text).

 

Informace o zákazníkovi (Customer Hub)

Customer Hub pomáhá rychle vyřešit problémy zákazníků v reálném čase – poskytuje detailní informace o zákazníkovi, které lze také editovat.

Customer Hub se automaticky otevře po přijetí příchozího hovoru nebo zprávy. Pokud interakce pochází od známého zákazníka nebo kontaktu, agent zde uvidí příslušné informace o daném zákazníkovi nebo kontaktu. Proběhlé interakce servisní agent najde na časové ose.

 

Znalostní databáze (Knowledge Base)

Znalostní databáze je postranní panel v desktopu agenta. V této integrované externí znalostní databázi mohou servisní agenti hledat odpovědi na otázky zákazníků. Vyhledané informační články lze přímo připojit k odpovědi zákazníkovi bez nutnosti opustit desktop agenta.

Náhled vyhledaného relevantního článku je zobrazen v bočním panelu. Článek lze otevřít na nové kartě na ploše agenta, nebo přímo ze zdrojového webu na nové kartě internetového prohlížeče. Panel obsahuje tlačítko pro zkopírování příslušné URL adresy, kterou může agent vložit do své odpovědi zákazníkovi.

 

Informace o relaci

Zobrazte si podrobnosti relace, změňte zákazníka, zkontrolujte propojené položky a napište si poznámky k dané interakci. Na pravé straně desktopu agenta je panel s informacemi o aktuální relaci, načtenými z komunikačního systému společnosti. Informační panel disponuje také následujícími funkcemi:

• Chybný zákazník? – pokud původní identifikace zákazníka nebyla správná, tato možnost otevře obrazovku vyhledávání zákazníků pro volbu jiného zákazníka.
• Propojené položky – zobrazení a přidání tiketů a registrovaných produktů souvisejících s aktuální interakcí.
• Poznámky – lze přidat poznámky k současné interakci, které jsou následně k dispozici všem agentům.

 

Demo video

Jak pomáhá konzole agenta SAP Service Cloud servisním agentům poskytovat rychle a spolehlivě personalizovaný zákaznický servis napříč kanály? Podívejte se na demo video o zákaznickém servisu se SAP Service Cloud (v angličtině, zdroj SAP ).

 

Zdroje

 SAP Help Portal: Service Agent Console Add-On for SAP Service Cloud

 YouTube: SAP Cloud for Customer

 YouTube: SAP Service Cloud Product Demos

 

Kde získáte další informace?

Stránka SAP Cloud for Customer Community obsahuje oznámení a informace o portfoliu SAP Sales & Service Cloud. Doporučujeme všem, kteří se zajímají o SAP Sales & Service Cloud, si tuto stránku uložit.

 SAP Cloud for Customer Community – SAP Sales & Service Cloud (C4C)

 Webový formulář

 

Související produkty 

Přečtěte si více o řešeních z oblasti péče o zákazníka a příběhy úspěšně realizovaných projektů.

SAP C4C SAP CPQ SAP CRM Sinch Contact Pro