Obecné informace

• Obchodní partner (Business Partner):
  • Akce změny stavu (Status Change) jsou teď k dispozici na úrovni datových sad (Datasets level) pro následující objekty: účty (Acounts), kontakty (Contacts) a pro individuální zákazníky (Individual Customers). Změny stavu jsou: nastavit jako aktivní (Set as Active), blokovat (Block), nastavit jako zastaralé (Set as Obsolete).
  • Akci workflow (Workflow Action) ke kopírování změn stavu účtu do jeho kontaktů lze nyní definovat k automatizaci aktualizací stavů účtů a jejich souvisejících kontaktů. Pro aktualizaci stavu jsou k dispozici tři akce, které poskytují rychlejší aktualizace účtů a jejich kontaktů pro klíčové změny stavů – aktivovat (Activate), blokovat (Block), zastaralé (Obsolete).
  • Zobrazení mapy je nyní dostupné pro konkurenty (Competitors), partnery (Partners) a my jej můžeme rychle zobrazit na mapě regionu.
  • ID volajícího v systému Android je nyní podporováno rozšířenou edicí aplikace SAP Cloud for Customer. Tato funkce je podporována na platformě Android 6 (API 23) a novějších.

Workflow Akce ke zkopírování změn stavu účtu do jeho kontaktů	Zobrazení mapy

• Další vybraná témata (Cross Topics):
  • V Product Master umožňuje ID produktu (Product ID) dodatečné speciální znaky pro podporu lepší replikace z ECC, jako jsou ä, ü, ö, nebo “.
  • V Produktových listech byla do zobrazení seznamů přidána (hromadně aktivována) akce pro odstranění (Remove). Tato akce umožňuje hromadné mazání položek.
  • Do skrytého pole v Organizačním modelu byla přidána „pouze místní úprava“ (Only Local Edit). Tento indikátor je relevantní, pokud replikujete organizační jednotky nebo přiřazení zaměstnanců k organizačním jednotkám z ERP nebo CRM do Cloud for Customer. Pokud je indikátor nastaven, organizační změny replikované z ERP nebo CRM neodstraní tuto organizační jednotku a zaměstnance k ní přiřazené, jelikož odkazuje na konkrétní entitu Cloud for Customer.

• Různé:
  • Business objects lze spouštět přímo na základě adresy URL pomocí interního nebo externího ID obchodního objektu. Tuto funkci lze použít např. v pravidlech workflow typu e-mail.
  • Nový datový typ pro rozšiřující pole může být vytvořen pro typy business object. Pro pole rozšíření je povoleno vyhledávání hodnoty objektů a navigace k detailu objektu. Podporovány jsou pouze standardní typy objektů.
  • SAP nabízí možnost mít stejné ID objednávek (Order) / nabídek (Quote) / smluv (Contract) v C4C a v ERP. Nezáleží na tom, zda je objednávka/nabídka/smlouva vytvořena v C4C nebo v ERP, v obou případech získají stejné ID. Ve výchozím nastavení získávají prodejní dokumenty různá ID v ERP a C4C, proto musí být tato funkce nejprve povolena administrátorem.
  • Podporované systémy:
    • S/4HANA on-premise: plánováno pro S/4 HANA ve verzi 2020
    • ERP: Add-on CODERINT SP 52
  • Zrušené schůzky (Appointmens) nebo návštěvy (Visits) v SAP Cloud for Customer se nyní automaticky zruší i v kalendáři Exchange/Google.
  • Vylepšení posuvného okna. Schůzky a meetingy v 30 dnech před synchronizačním oknem již dále nebudou z aplikace Outlook odstraňovány. Všechny takové události zůstanou v kalendáři aplikace Outlook. Avšak před periodou posuvného okna nebudou aktualizovány změnami ze SAP Cloud for Customer.

Co je nového v oblasti prodeje

• Uživatelé mohou nyní přidat členy do cílové skupiny na základě „Leads“. Vyhledávací kritéria dostupná pro sestavení cílové skupiny byla rozšířena tak, aby se tato činnost zjednodušila. Dále je zde možnost přidat další parametry vyhledávání prostřednictvím adaptačního režimu, nebo, pro koncové uživatele, prostřednictvím personalizačního režimu.
• Přidání produktu do Tipu (Lead) implicitně nastaví minimální množství objednávky definované v předloze produktu (Product Master).
• Možnost nastavit status a důvod statusu na úrovni produktu. Tato funkce poskytuje podrobnější údaje o zisku/ztrátě (win/loss data) produktových řad v rámci jedné příležitosti (např. celková zakázka byla „vyhrána“, ale původně navrhovaná produktová řada nebyla zahrnuta ve finálním prodeji).
• Možnost nastavit status a důvod statusu taktéž na úrovni položky. Do položek budou zkopírovány hodnoty ze záhlaví.
• Nově je možné v rámci Příležitosti přidat konkurenční strany na úrovni položek/produktů.
• Vylepšené akce pravidel workflow pro objekt Příležitost umožňuje nastavení statusu standardní příležitosti na základě podmínek.
• Kalendář lze přizpůsobit tak, aby si uživatel mohl vybrat položky kalendáře na základě jejich relevantnosti. Uživatel může vytvořit vlastní dotaz z objektu OWL (např. návštěva, schůzka & telefonní hovor) a pomocí tohoto dotazu personalizovat kalendář.
• Pomocí hromadné editace vlastníka a zpracovatele v OWL může uživatel změnit vlastníka a zpracovatele ve více úlohách v rámci jedné akci.
• Plánování úkolů pro více zaměstnanců. Uživatelé mohou vytvářet duplicitní úkoly na základě počtu vlastníků, které vyberou.
• Jednorázová adresa v rámci Návštěvy. Uživateli je nově umožněno během návštěvy udržovat další lokaci, pokud se liší od místa/adresy, která je převzata z údajů o adrese účtu. Toto místo bude relevantní pouze pro tuto návštěvu.

Příležitost – konkurence na úrovní položky/produktu	Personalizace kalendáře

Co je nového v oblasti servisu

• Obrazovka „Live Account“ v Customer 360 je zbrusu nová funkcionalita pro servisní operátory (Service Agents). Když je operátorovi přiřazen hovor nebo chat, zákazník je automaticky identifikován a obrazovka „Live Account“ je spuštěna. V ní operátor vidí všechny klíčové informace o zákazníkovi, a to již před samotným přijetím hovoru a bez nutnosti navigace.
• Rychlé seznámení se se zákazníkem díky intuitivnímu uspořádání:

1. 1. zdůrazněná pole záhlaví, jakými jsou stav (Status) a priorita (Priority),
   2. střední panel – historie interakcí účtu doplněná intuitivní vizualizací časové osy (Timeline),
   3. levý panel – kontaktní informace (Contact Information), registrované produkty (Registered Products), tickety (Tickets), adresy (Addresses), plus customizované karty,
   4. pravý panel – hlavní kontextové informace, jako například báze znalostí (Knowledge Base).

• “Live Account” zobrazuje dokumenty propojené s časovou osu (pouze tickety). Servisní operátor nově může zobrazit tickety související s určitou telefonní aktivitou. Karta telefonního hovoru (Phone Call) ukazuje propojené dokumenty pouze na časové ose obrazovky „Live Account“. Další typy dokumentů jsou plánovány v budoucích verzích.
• Live Activity – vyskakovací okno CTI (CTI Pop-Up).Nové plovoucí okno je nyní dostupné pro oznámení (Notification) nebo pro CTI. Vyskakovací okno lze přesouvat kamkoli na obrazovce, uživatel může měnit jeho velikost nebo jej minimalizovat.
• Integrace SAP Contact Center Call Recording a Playback do C4C. Na nové obrazovce „Live Account“ se zobrazí záznam hovoru pro danou telefonní aktivitu a přímo zde jej uživatel bude moci znovu přehrát. Odkaz na nahrávání na obrazovce „Live Account“ dává agentovi více kontextových informací o diskuzi, díky čemuž může poskytovat lepší služby.
• Workflow je povolen pro nový objekt – servisní e-maily (Service Emails). Administrátor nyní může nakonfigurovat pravidlo workflow, které bude odesílat příjemci informační e-maily/oznámení o obdržení e-mailu do nepřidružené e-mailové fronty.
• Potlačení standardní zprávy „Váš e-mail byl úspěšně odeslán“. Zákazníci nově mohou potlačit standardní zprávu o úspěšném odeslání e-mailu a místo ní mohou zobrazit svou zprávu implementovanou prostřednictvím PDI.
• Workflow nyní podporuje pole rozšíření (Extension Fields) na položkách ticketu tak, aby byly k dispozici pro definování podmínek workflow.
• Do uživatelského rozhraní podmínek workflow byla přidána nová možnost k uplatnění pravidla na negativně vyhodnocené podmínky. Nové pravidlo spuštění je: Byla přidána nesplněná podmínka.
• E-mailové oznámení aktivním zástupcům v systému. Pokud má zaměstnanec v systému aktivního zástupce, administrátor může konfigurovat oznámení, SMS, e-maily a zasílat je aktivním zástupcům zaměstnance.
• Administrátor může nyní nakonfigurovat šablony podpisů (Signature Templates) pro scénář nový e-mail ”New Email” a odpovědět / poslat dál “Reply/Forward” pro všechny uživatele. Administrátor může tyto šablony poslat definované skupině uživatelů.
• FSM integrace – FSM kontakty (FSM Contacts) lze replikovat do C4C jako kontakty (Contacts).

Kde získáte další informace?

 kbEoTd4UH.iwR7b

 Webový formulář

Související produkty 

Přečtěte si více o řešeních z oblasti péče o zákazníka a příběhy úspěšně realizovaných projektů.