Co je nového v SAP Service Cloud, Platforma & Integrace 2105?

SAP Service Cloud, Platforma & Integrace – Co je nového – Květen 2021 | con4PAS

Společnost SAP aktualizovala během víkendu 8.–9. května 2021 všechna testovací prostředí SAP Service Cloud. Produktivní prostředí byla aktualizována během 22.–23. května 2021. Jako obvykle společnost SAP představila řadu nových funkcí a vylepšení produktu. Většinou se jedná o zlepšení stávajících funkcí, avšak byly představeny i některé zcela nové funkce. 

28. května 2021

Co je nového v oblasti servisu, platformy a integrace

SAP Service Cloud

Platforma a integrace

 

Servisní management

Několik vylepšení pro pohodlnější a rychlejší práci agenta:

  • Název regionu lze nyní použít během stanovování pravidel směrování. Flexibilnější vytváření pravidel směrování a snižuje celkový počet pravidel potřebných ke správě scénářů směrování.
  • Snadnější vyhledávání podle adresy u registrovaných produktů, instalace a místa instalace. Vylepšen byl i odečet – při hromadném nahrávání odečtů pomocí nástroje Data Workbench je nyní lepší kontrola nahrávaných dat, což zajišťuje vyšší konzistentnost dat.

Správa Servisu obr. 1

  • Díky pokročilému vyhledávání lze nyní mnohem snadněji filtrovat tikety související se servisním kontraktem. Agent má daleko lepší přehled o tiketech a souvisejících produktech, které se odkazují na servisní kontrakt (bez souvisejícího plánu údržby).

Správa Servisu obr. 2

 

Utility

  • Velké společnosti mohou díky novým záložkám snadno přistupovat ke smluvním účtům a přípojným místům.

Utility obr. 1

  • Operátor má k dispozici ucelený proces plánu plateb – od vytvoření přes editaci až po smazání.
  • Nová rozšíření pro proces přihlášení a odečtů podstatně zjednodušují práci operátora.

 

Správa servisních zásahů v terénu

  • Integrace servisu v terénu i běžného servisu byla rozšířena o integraci pro replikaci produktů a příloh, replikaci adres, zkušeností atd. Tato rozšíření šetří čas uživatelům, čímž zvyšují jejich výkonnost.

 

Nová pracovní plocha operátorů

Nový desktop agenta je v beta verzi, takže funkce jsou dostupné pouze s určitými omezeními.

  • SAP vytvořil nový moderní desktop pro servisního agenta pro B2B a B2C velkoobjemové scénáře. Moderní pracovní plochu s dynamickým uživatelským rozhraním, doplněnou o prvky umělé inteligence (AI) lze efektivně a snadno používat během komunikace se zákazníky.

Nový desktop Agenta obr. 1

  • Agentům umožňuje:
    • být vždy v obraze díky zobrazení všech back-office i front-office transakcí zákazníka,
    • rychleji identifikovat zákazníka prostřednictvím kontextového vyhledávání,
    • reagovat na základě nejlepších následných kroků a doporučení bez nutnosti jejich odhadování.

Nový desktop Agenta obr. 2

  • Nový zákaznický hub poskytuje agentovi přehled o všech důležitých informacích o zákazníkovi, kontaktech a historii komunikace (prostřednictvím časové osy). Na časové ose vidí operátor také přepis chatu. Všechy informace jsou na jednom místě a rychle dostupné.
  • Řešení může operátor rychle vyhledat v integrované databázi znalostí.

Nový desktop Agenta obr. 3

 

Obchodní partner

  • Pravidla pro přidělování zákazníků k teritoriím nyní podporují hlavní úroveň a přímo nadřazeného zákazníka, včetně jejich externích identifikátorů. Uživatel má daleko větší flexibilitu při používání informací z hierarchie zákazníka při definování pravidel pro rozdělovací běh.

Obchodní partner obr. 1

  • Nová správa verzí pravidel pro přidělování zákazníků k teritoriím umožňuje uživatelům rychle zobrazit na poslední verze udržovaných pravidel.

 

Nástroje pro klíčové uživatele

  • Konfigurace základního vyhledávání pro rozšiřující pole zlepšuje výkon během základního vyhledávání. Klíčový uživatel nyní může rozhodnout, která rozšiřující pole přidá do základního vyhledávání.
  • Jazykové přizpůsobení prostřednictvím nástroje Data Workbench je flexibilnější při export/importu:
    • jednoho nebo více jazykových přizpůsobení v jednom kroku,
    • všech textů nebo jen zákaznických textů,
    • textů, které ještě nejsou přeloženy nebo přizpůsobeny atd.

 

Organizační model

  • Přibyla možnost přidat sekundárního manažera k organizační jednotce. Sekundární manažer má nyní přístup ke stejným datům jako primární manažer a zobrazí se mu i stejné výsledky po zadání dotazu „Můj tým”.

Organizační model obr. 1

 

Integrace s Groupware

  • Vylepšením synchronizace se zvýšil výkon a flexibilita. Některá ze zlepšení:
    • nový filtr „Moje oblíbené kontakty” snižuje počet kontaktů synchronizovaných s Outlookem,
    • flexibilnější při ukládání plánovaných návštěv/schůzek.

 

Předpřipravená integrace

  • Zobrazení dostupných zásob pro daný závod v přehledu u produktu v C4C. Uživatel má přehled o zásobách produktů okamžitě po ruce.
  • Servisní technici mohou nyní založit „vybavení/zařízení“ a „místo instalace“ už v terénu u zákazníka, obojí se automaticky replikuje do SAP S/4HANA.

 

 

Kde získáte další informace?

Webový formulář

 

Související produkty 

Přečtěte si více o řešeních z oblasti péče o zákazníka a příběhy úspěšně realizovaných projektů.

SAP C4C SAP CPQ SAP CRM SAP CCtr