Co je nového v oblasti servisu, platformy a integrace

SAP Service Cloud

• Servisní management
• Utility
• Správa servisních zásahů v terénu
• Nová pracovní plocha operátorů

Platforma a integrace

• Obchodní partner
• Nástroje pro klíčové uživatele
• Organizační model
• Integrace s Groupware
• Předpřipravená integrace

 

Servisní management

Několik vylepšení pro pohodlnější a rychlejší práci agenta:

• Název regionu lze nyní použít během stanovování pravidel směrování. Flexibilnější vytváření pravidel směrování a snižuje celkový počet pravidel potřebných ke správě scénářů směrování.
• Snadnější vyhledávání podle adresy u registrovaných produktů, instalace a místa instalace. Vylepšen byl i odečet – při hromadném nahrávání odečtů pomocí nástroje Data Workbench je nyní lepší kontrola nahrávaných dat, což zajišťuje vyšší konzistentnost dat.

• Díky pokročilému vyhledávání lze nyní mnohem snadněji filtrovat tikety související se servisním kontraktem. Agent má daleko lepší přehled o tiketech a souvisejících produktech, které se odkazují na servisní kontrakt (bez souvisejícího plánu údržby).

 

Utility

• Velké společnosti mohou díky novým záložkám snadno přistupovat ke smluvním účtům a přípojným místům.

• Operátor má k dispozici ucelený proces plánu plateb – od vytvoření přes editaci až po smazání.
• Nová rozšíření pro proces přihlášení a odečtů podstatně zjednodušují práci operátora.

 

Správa servisních zásahů v terénu

• Integrace servisu v terénu i běžného servisu byla rozšířena o integraci pro replikaci produktů a příloh, replikaci adres, zkušeností atd. Tato rozšíření šetří čas uživatelům, čímž zvyšují jejich výkonnost.

 

Nová pracovní plocha operátorů

Nový desktop agenta je v beta verzi, takže funkce jsou dostupné pouze s určitými omezeními.

• SAP vytvořil nový moderní desktop pro servisního agenta pro B2B a B2C velkoobjemové scénáře. Moderní pracovní plochu s dynamickým uživatelským rozhraním, doplněnou o prvky umělé inteligence (AI) lze efektivně a snadno používat během komunikace se zákazníky.

• Agentům umožňuje:
  • být vždy v obraze díky zobrazení všech back-office i front-office transakcí zákazníka,
  • rychleji identifikovat zákazníka prostřednictvím kontextového vyhledávání,
  • reagovat na základě nejlepších následných kroků a doporučení bez nutnosti jejich odhadování.

• Nový zákaznický hub poskytuje agentovi přehled o všech důležitých informacích o zákazníkovi, kontaktech a historii komunikace (prostřednictvím časové osy). Na časové ose vidí operátor také přepis chatu. Všechy informace jsou na jednom místě a rychle dostupné.
• Řešení může operátor rychle vyhledat v integrované databázi znalostí.

 

Obchodní partner

• Pravidla pro přidělování zákazníků k teritoriím nyní podporují hlavní úroveň a přímo nadřazeného zákazníka, včetně jejich externích identifikátorů. Uživatel má daleko větší flexibilitu při používání informací z hierarchie zákazníka při definování pravidel pro rozdělovací běh.

• Nová správa verzí pravidel pro přidělování zákazníků k teritoriím umožňuje uživatelům rychle zobrazit na poslední verze udržovaných pravidel.

 

Nástroje pro klíčové uživatele

• Konfigurace základního vyhledávání pro rozšiřující pole zlepšuje výkon během základního vyhledávání. Klíčový uživatel nyní může rozhodnout, která rozšiřující pole přidá do základního vyhledávání.
• Jazykové přizpůsobení prostřednictvím nástroje Data Workbench je flexibilnější při export/importu:
  • jednoho nebo více jazykových přizpůsobení v jednom kroku,
  • všech textů nebo jen zákaznických textů,
  • textů, které ještě nejsou přeloženy nebo přizpůsobeny atd.

 

Organizační model

• Přibyla možnost přidat sekundárního manažera k organizační jednotce. Sekundární manažer má nyní přístup ke stejným datům jako primární manažer a zobrazí se mu i stejné výsledky po zadání dotazu „Můj tým”.

 

Integrace s Groupware

• Vylepšením synchronizace se zvýšil výkon a flexibilita. Některá ze zlepšení:
  
  • nový filtr „Moje oblíbené kontakty” snižuje počet kontaktů synchronizovaných s Outlookem,
  • flexibilnější při ukládání plánovaných návštěv/schůzek.

 

Předpřipravená integrace

• Zobrazení dostupných zásob pro daný závod v přehledu u produktu v C4C. Uživatel má přehled o zásobách produktů okamžitě po ruce.
• Servisní technici mohou nyní založit „vybavení/zařízení“ a „místo instalace“ už v terénu u zákazníka, obojí se automaticky replikuje do SAP S/4HANA.

 

 

Kde získáte další informace?

 Webový formulář

 

Související produkty 

Přečtěte si více o řešeních z oblasti péče o zákazníka a příběhy úspěšně realizovaných projektů.

SAP C4C SAP CPQ SAP CRM Sinch Contact Pro