Akvizice řešení kontaktního centra společností Sinch

Akvizice řešení kontaktního centra společností Sinch | con4PAS

Sinch AB, globální lídr v řešeních pro cloudovou komunikaci, a SAP SE (NYSE: SAP) uzavřely dohodu o prodeji komunikační platformy SAP Digital Interconnect (SDI). Platforma SDI nabízí cloudové komunikační produkty a slouží více než 1 500 podnikovým zákazníkům po celém světě. Součástí této transakce je také řešení SAP Contact Center (SAP CCtr) v obou variantách – jak on-premise, tak cloud.

27. dubna 2021

Upozorňujeme, že následující článek není oficiální komunikací společnosti SAP, ale vychází z našich zkušeností a vyjadřuje názory autora.

 

SAP o prodeji platformy SDI za 225 milionů eur, švédské společnosti Sinch, informoval na svých stránkách SAP News Center v loňském roce. Do platformy SDI obchodně spadá i řešení kontaktního centra (CCtr), i když technologicky a zaměřením do této rodiny nikdy nepatřilo. V tomto článku se pokusíme shrnout problematiku dopadu na zákazníky, kteří používají on-premise verzi CCtr.

 

Společnost SAP prodala kontaktní centrum včetně celého vývojářského týmu SAP Labs ve Finsku. Z obecného hlediska však SAP zaručuje nezměněnou podporu do konce roku 2025 (více informací lze získat na portále Product Availability Matrix (PAM) – přihlášení vyžaduje tzv. S-User ID). Ze zkušenosti víme, že část pracovníků podpory SAP OSS zůstala v SAPu a nadále řeší incidenty zákazníků v nezměněném rozsahu.

Záruka podpory se tak netýká jen produktu samotného, ale i integrace s ostatními produkty SAP, jako jsou například:

  • SAP S/4HANA,
  • SAP CRM,
  • SAP C4C,
  • SAP BO.

 

V rámci stávajících kontraktů se tak nic nemění, lze i další licence dokupovat. Zda společnosti SAP a Sinch nabídnou stávajícím zákazníkům převod supportní smlouvy na Sinch tak, aby byl finančně neutrální, je předmětem diskuze.

 

Jiná je však situace pro nové zákazníky – SAP zatím řešení CCtr z ceníku stáhl a pod hlavičkou Sinche se prodej licencí připravuje. Model prodeje bude pravděpodobně stejný jako u SAPu (tj. jmenné licence a roční maintenance), lze však předpokládat, že Sinch nabídne i alternativní model založený na počtech kontaktů. Sinch zároveň stejný produkt provozuje v cloudové verzi, s metrikou subskripce pouze na základě počtu kontaktů za měsíc.

Stejně tak se teprve připravuje partnerský ekosystém – CCtr v obou verzích (on-premise i cloud) budou dostupné jak přímo od Sinche, tak přes partnery jako je con4PAS.

 

CCtr pod hlavičkou Sinch

K postavení a budoucnosti kontaktního centra je třeba si říct, proč vlastně SAP svoji SDI skupinu za 225 milionů eur prodal. Ačkoliv byla skupina zisková, SAP si zřejmě kladl za cíl stát se na poli cloudových komunikačních API (pro Whatsapp, SMS, Facebook a další) světovou jedničkou – a dynamika růstu tomu neodpovídala. Sinch měl a má v oblasti API stejné produkty jako SAP, a jak odhadoval analytik Hoger Mueller z Constellation Research v následujícím článku, Sinch si od SAPu kupoval zákaznickou bázi, ne samotná API. To se ostatně ukázalo koncem minulého roku, kdy oficiálně ukončil podporu SDI API a stávající zákazníky začal převádět na vlastní Sinch API.

 

Jedinou výjimkou je právě CCtr – Sinch takový produkt neměl a dostává se mu proto zajímavé pozornosti. Téměř od prvního dne reálné akvizice začal Sinch získávat nové zákazníky a ve spolupráci s con4PAS implementoval vůbec první Sinch CCtr Cloud spolu se Sinch virtuálními telefonními službami.

Z našeho pohledu se zdá, že vývojový tým řešení CCtr dostal trochu víc volnosti a reaguje pružněji, což je pozitivní zjištění.

 

Jaká jsou rizika pro stávající SAP zákazníky?

Provozně minimální.

Jak jsme uvedli výše, SAP v rámci smluvních záruk podporu nezměnil, i z naší zkušenosti nadále produkt podporuje, a Sinch mu poskytuje hotfixy a L3 podporu. Předpokládáme, že i pro SAP zákazníky bude dostupná nová verze FP17, kterou Sinch uvolní zřejmě za měsíc.

V dlouhodobém horizontu se však může stát, že Sinch vyvine nové funkcionality, které budou zvlášť licencované, ale zatím se nic takového nechystá. Naopak v novější verzi získají zákazníci nové funkcionality, jako třeba prediktivní dialer odchozích kampaní, což je u některých konkurentů obvykle zvlášť licencovaná položka.

Jako partner jsme v úzkém kontaktu se Sinch týmem a často diskutujeme o dopadech akvizice na naše zákazníky.

 

Výhled do budoucnosti

V dnešní dynamicky se měnící době ovlivněné současnou pandemickou situací je jakákoliv predikce poměrně odvážná. Avšak, sledujíce situaci na trhu v oblasti virtuálních komunikačních technologií, hodnotíme krok přechodu kontaktního centra do portfolia řešení společnosti Sinch jako pragmatický, jelikož předpokládáme pozitivní dopad na jeho další funkční rozvoj, jakožto i zpřístupnění nasazení nad rámec SAP světa rozšířením nativních integračních alternativ.

 

 

O společnosti Sinch

Díky nástrojům společnosti Sinch jsou si lidé a podniky blíže, protože jim umožňují tzv. personal engagement. Přední cloudová komunikační platforma této společnosti dává podnikům schopnost se spojit, do několika sekund, s každým mobilním telefonem na planetě textovou zprávou, hlasem a videem. Sinch je důvěryhodným poskytovatelem softwaru pro mobilní operátory a mnoho z největších světových společností užívá platformu této společnosti k zajištění své klíčové obchodní komunikace. Již od založení v roce 2008 je Sinch ziskovou a rychle rostoucí společností. Centrálu má ve švédském Stockholmu a je zastoupen ve více než 40 zemích. Jeho akcie se obchodují na burze NASDAQ Stockholm, XSTO: SINCH. Pro více informací navštivte webové stránky: www.sinch.com.

 

 

Kde získáte další informace?

Webový formulář

 

Související produkty 

Přečtěte si více o řešeních z oblasti péče o zákazníka a příběhy úspěšně realizovaných projektů.

SAP CCtr SAP CRM SAP C4C