Pracovat z domova mohou i operátoři call center (SAP CCtr)

Pracovat z domova mohou i operátoři call center | con4PAS

Potřebujete zabezpečit zaměstnancům kontakního centra práci z domova? Technologie call centra na bázi SAP Contact Center tento benefit nabízí.

16. března 2020

SAP Contact Center umožňuje nativně provoz call centra z domova

 

Řešení SAP Contact Center (dále také CCtr) v rámci licence nativně umožňuje vzdálenou práci operátorů, a to buď v režimu External agent (EA) nebo Multiterminal Device (MTD). Přečtěte si více o režimech, které home office podporují:

 

  • External Agent (EA)

Režim je určen pro pracovníky, kteří jsou v terénu a nemají přístup k systému. V tomto režimu jsou hovory z front směrovány na jejich mobilní nebo domácí pevné telefony. Dostupnost takového pracovníka nastavuje buď supervizor přímo v systému nebo si ho přes PIN a IVR řídí sám operátor. Sám si tak může přes mobil a tónovou volbu nastavit pauzu na oběd a podobně.

Přitom je zachována většina centrálních základních funkcí, jako je nahrávání hovorů, směrování na základě priorit a skillů apod. S drobnou úpravou a aplikací C4P Caller (určeno pro Android) lze přes SAP CCtr provádět i odchozí volání.

 

  • MultiTerminal Device (MTD)

Režim je určen pro pracovníky, kteří mají přístup k systému SAP CCtr, ale jejich datová linka už nepřenese hlasový kanál v dostatečné kvalitě. Přitom omezení nemusí být dáno jen rychlostí připojení domácnosti, ale rychlostí datového připojení zaměstnavatele – VPN připojení zpravidla s tímto provozem masivně nepočítá. V tomto režimu pracovník pracuje s Communication DeskTop (CDT) klientem, případně integrovaným řešením SAP CRM nebo SAP C4C. Operátor si nastavuje dostupnost tak jak je zvyklý a může odbavovat i jiné typy kanálů (chat, emaily, faxy, dopisy, servisní požadavky…). Příchozí hovor je pak opticky signalizován v CDT nebo SAP CRM a vyzvání na mobilním telefonu.

I v tomto režimu jsou zachovány základní centrální funkce jako v režimu EA. Odchozí volání pak probíhá tak, že systém nejdříve zavolá operátorovi na mobilní telefon a po spojení začne vytáčet další hovor ze systému zákazníkovi. Oba hovory pak propojí. V tomto režimu jsou tak příchozí i odchozí hovory účtovány zaměstnavateli a nezatíží účet operátora (kromě případných roamingových poplatků).

 

Co z toho vyplývá?

Režimy onsite / EA / MTD lze libovolně kombinovat, protože jde o nastavení pro jednotlivé operátory. Režimy EA a MTD samozřejmě mají i určitá omezení (např. u odchozích kampaní či náslechů…) a také je třeba počítat s tím, že dojde k dvojnásobnému zatížení telefonních kanálů – jeden kanál pro hovor se zákazníkem, druhý kanál pro hovor s operátorem. Limitující může být i prostředí operátora – zvuky pozadí domácnosti apod.

 

Kde získáte další informace?

Pro další informace a pomoc s nastavením se na nás neváhejte obrátit a kontaktuje nás buď přes kontakt podpory nebo prostřednictvím: 

kbEoTd4UH.iwR7b

Webový formulář

 

Související produkty 

Přečtěte si více o řešeních z oblasti péče o zákazníka a příběhy úspěšně realizovaných projektů.

SAP CCtr SAP CRM SAP C4C