con4PAS a Cloud

Slovo „Cloud“ v současné době už není exotickým pojmem, známým pouze několika zasvěceným. Stalo se nedílnou součástí našich životů, jak osobních, tak firemních. Spousta aplikací už „běží“ v Cloudu a odhaduji, že na trhu neexistuje výrobce software, který by v Cloudu neměl podstatnou část svých aplikací. A jinak tomu není ani v prostředí aplikací společnosti SAP. V tomto článku v krátkosti shrnuji zkušenosti s nasazováním Cloud řešení v oblasti správy zákazníků – CRM.

con4PAS je na trhu od roku 2003 a od svého vzniku se zaměřoval primárně na řešení pro správu zákazníků (CRM) a dodavatelů na platformě SAP. Od roku 2014, kdy byly uvolněny první verze řešení SAP Cloud for Customer pro Střední a Východní Evropu, začal získávat první zkušenosti s Cloud CRM řešeními. V téže době začala společnost SAP vytvářet lokální struktury k podpoře zmíněného řešení na jednotlivých trzích. A con4PAS se o toto nové řešení začal, vzhledem ke svému zaměření, zajímat.

Principy CRM jsou v případě onPrem i Cloud velmi podobné. Při ohlédnutí se zpět musím konstatovat, že právě existence CRM týmu společnosti con4PAS (hlavně jeho procesní know-how) zajistila naší společnosti poměrně dobrý náskok v adaptaci tohoto nového přístupu a snížila jeho celkové interní náklady. Takže v době, kdy zbytek trhu teprve četl o Cloud řešeních v odborných článcích, my v con4PAS jsme si již „hráli“ s první verzí řešení a snažili se ji oživit a integrovat s interním ERP systémem. Předpokládalo se, že klíčovým faktorem úspěchu implementace bude, podobně jako u řešení onPrem, integrace Cloud řešení do stávajícího ERP.

 

Zkušenosti con4PAS s Cloud projekty

Rok 2015 byl přelomový, neboť úsilí společnosti con4PAS se transformovalo do konkrétních obchodních případů, které vyústily v první implementace, z nichž bych rád uvedl např. implementaci pro společnost CERVA, jelikož šlo o první projekt pro mezinárodní obchodní tým překračující hranice České republiky.

První dokončený projekt, první společná prezentace, první konference, a události nabraly rychlý spád. Už jsme seděli v letadle směr Střední východ a prezentovali naše zkušenosti nadnárodní společnosti alfanar, která se nakonec rozhodla s námi navázat spolupráci, ta trvá dodnes. Tímto momentem započal dynamický rozvoj Cloud projektů z různých odvětví, od automobilového průmyslu přes utility až po maloobchod a velkoobchod. Celkový počet Cloud projektů společnosti con4PAS v roce 2021 přesáhl číslo 20.

 

 

Impuls ke změně

I když jsou Cloud projekty různorodé a každý z nich má svá specifika, např. co se týče procesů nebo prioritizace sledovaných cílů, sdílejí dvě základní premisy:

1. Řešení jako impuls k zahájení transformace ve společnosti

Při transformaci obchodních, servisních nebo marketingových procesů je Cloud platforma automaticky považována za krok vpřed. Stále existující výjimky jsou zapříčiněné teritorialitou daného řešení a legislativou příslušné země a týkají především projektů pro státní správu.

 

2. Nativní integrace řešení se SAP ERP

Integrace je otázkou číslo jedna u každého zákazníka používajícího řešení SAP ERP (SAP S/4HANA). Tato skutečnost, která je někdy podceňovaná, hraje významnou roli při užívání daného systému, ať už pro obchodní nebo servisní účely. Obchod potřebuje pro správné fungování finanční data. Servis např. typ servisní smlouvy, z které se odvozuje záruka. Tato data dnes většina společností eviduje v již zmiňovaném ERP.

 

Očekávání společností od nasazení nového řešení

Pokud mám shrnout a zobecnit závěry z realizovaných cloudových projektů, musím začít očekáváním, které mají jednotlivé společnosti od nasazení CRM řešení. Přestože je jejich očekávání různorodé, podobně jako výše popsané premisy, obvykle spadá do tří základních oblastí:

1. Vytvoření jednotné platformy napříč všemi týmy – prodeje, marketingu nebo servisu

Jedním z hlavních cílů, pouze různě formulovaným, je vznik jednotné platformy v rámci skupiny/týmu (např. tuzemský/zahraniční obchod) nebo přesahující rámec této skupiny (např. obchod a servis, nebo marketing a obchod). Jde o cíl velmi často ovlivněný velikostí společnosti s pozoruji zde určitou nepřímou úměru – čím větší společnost, tím menší procesní rozsah prvotního nasazení (např. pouze prodejní, nebo marketingové procesy). Tato skutečnost v nadnárodních společnostech je dána především větší diverzifikací týmů, jejichž priority se mohou v daném čase lišit a jejichž konsolidace je časově náročná a přímo koliduje s požadavkem na rychlé nasazení předmětného řešení. Zároveň to však nevylučuje existenci globálnějšího plánu rozvoje jednotlivých řešení korespondujícího s celkovou obchodní strategií společnosti.

 

2. Získání kontroly a zvýšení transparentnosti nad příslušným procesem

Požadavek na jednotný systém vykazování, evidence a vyhodnocování jak obchodních, tak servisních i marketingových aktivit je v současné době online týmové komunikace kritickým parametrem. Z pohledu managementu jde o logický požadavek, který napomáhá rozhodování o dalším postupu.

 

3. Udržení/zvýšení povědomí o značce na lokálním/mezinárodním trhu

I když tento požadavek uvádím jako poslední, v dnešní digitální době se stává pro většinu společností kritickým. Zejména na něj upozorňují společnosti, jejichž aktivity přesahují hranice jedné země a jejichž činnost závisí na stávající epidemiologické situací v zájmové oblasti.

 

Výchozí stav

Ve srovnání s již rozebíraným očekáváním, které lze snadno zařadit do tří výše uvedených oblastí, se výchozí situace v jednotlivých společnostech výrazně liší. I zde však mohu definovat, co mají společné:

• Absence jednotného pohledu na zákazníka (historie, chování, nákupy).
• Obchodní zástupci spravují informace o zákaznících v poznámkových blocích, na Post-it papírcích atd.
• Chybí přehled o prodejním kanálu / pipeline (současné čtvrtletí, poslední čtvrtletí, loňský rok).
• Obchodní týmy nejsou diverzifikovány do jednotlivých obchodních teritorií.
• Front-end a back-end systémy jsou integrovány jenom částečně, nebo nejsou integrovány vůbec.
• Chybí informace o tom, jak dlouho prodejní příležitosti trvají nebo kolik stojí.
• Hovory nejsou směrovány správným lidem, trvají příliš dlouho a stojí příliš mnoho.
• Absence měřítka účinnosti marketingových kampaní.

 

Z uvedeného množství již realizovaných projektů lze odvodit různé parametry, které mohou posloužit jako vstupy pro „business case“ u společností, které dané řešení zvažují. Zde bych čerpal ze studie společnosti Forrester Research, která pracuje s násobně větší bázi implementací a jejíž výsledky korespondují s našimi projektovými výstupy:

• Obchod
• 4,9% navýšení tržeb díky automatizaci obchodních aktivit s využitím SAP Sales Cloud.
• 10% zvýšení tržeb díky SAP Service Cloud.
• Servis
• 8–12% snížení odchodu zákazníků spolu s lepší návratností příjmů a vyšší loajalitou.
• 50% zvýšení efektivity pracovníků zákaznického servisu při vyřizování hovorů.
• 5% zvýšení příjmů z prodeje servisních kontraktů.
• Kombinace řešení SAP Service Cloud a SAP Sales Cloud přináší úsporu investice až do výše 10%.

Zmíňovanáná studie Forrester Research (v anglickém jazyce) je dostupná na stránkách společnosti SAP.

 

Závěry a poznatky

Na cestě od očekávání k dosažení popsaných cílů má implementační partner klíčovou roli a musí disponovat značným know-how v oblasti „obchodního/procesního poradenství“. Tato role partnera není nová a byla nezbytná už při implementacích onPrem řešení. Cloud řešení však vnesla jeden podstatný rozměr, se kterým je třeba v procesu počítat – míru možných úprav, kterou poskytuje dané Cloud řešení. Zatímco řešení onPrem dovolovala jakékoli přizpůsobení již z podstaty své implementace, Cloud řešení mají svá specifika, která je třeba zohlednit. Tímto bych rád vyvrátil stále přetrvávající mýtus, že Cloud řešení jsou rigidní a neumožňují žádné odchylky od standardu. Příkladem je již zmíněná implementace u našeho zákazníka alfanar, kde byla míra přizpůsobení značně vysoká, ale zohledňovala všechny vývojové standardy, které jsou s takovými změnami spojeny.

Jednou z cest, jak dojít od očekávání k jasně definovaným cílům, je využití procesu tzv. design thinking, jehož cílem je společný návrh finální mapy procesů, která zohledňuje již zmíněná specifika. Výstupem může být soubor procesů sestavený s využitím vizualizace, viz fotografie.

Podobně jako u projektů dodávaných na bázi onPrem, také u Cloud projektů platí, že včasné vyhodnocení základních parametrů z hlediska rizik významně ovlivňuje míru přijetí dodávaného řešení napříč strukturou společnosti:

• Projekty SAP Cloud vyžadují hluboké znalosti partnera, který vede zákazníka procesem transformace/implementace.
• Pro úspěšné nasazení a uvedení řešení do provozu je nutné aplikovat znalosti z projektů založené na vhodné metodice (SAP Launch/Activate atp.), aby se maximalizovala hodnota projektu a minimalizovala rizika.
• Kritickým faktorem úspěchu projektu, tak jako v onPrem světě, zůstává zainteresovanost vedení společnosti.

 

V současné době ekonomiky nedostatku jak výrobních, tak lidských zdrojů je efektivní využívání dostupných technologií klíčovým faktorem úspěšnosti společnosti na trhu. Z pohledu lidských zdrojů a jejich dostupnosti k míře fluktuace jsou informace o historii vztahu s daným zákazníkem nepostradatelným benefitem pro každou společnost, stejně jako tomu bylo před vypuknutím pandemie covid-19. Avšak tato pandemie vnesla ještě jeden podstatný parametr, a to nedostatek výrobních zdrojů, který zapříčinil převis poptávky nad nabídkou. Správné zhodnocení všech dostupných informací o zákazníkovi (platební morálka, společná historie, rozvoj spolupráce atd.) by mělo být základem rozhodování každé manažerské úrovně od strategické po operativní a správně nastavený systém podporující tyto procesy přináší konkurenční výhodu na tomto v současnosti dynamicky se měnícím trhu.

 

 

 

Zaujal Vás článek a chcete se dozvědět více?  Kontaktujte nás

 

 

Související produkty 

Přečtěte si více o řešeních z oblasti péče o zákazníka a příběhy úspěšně realizovaných projektů.

SAP C4C Intelligent Sales Add-On Dynamic Visit Planning Add-On Service Agent Console Add-On SAP CPQ SAP CRM Sinch Contact Pro