Výzva: |
Konsolidace více nesourodých komunikačních kanálů (e-mail, hovory, zprávy) do jednotného systému. |
Řešení: | Implementace Sinch Contact Pro s integrací se systémem SAP S/4 HANA. |
Výsledky: | Výrazné zlepšení efektivity poskytování služeb. |
|
Jako jeden ze sedmi emirátů tvořících Spojené arabské emiráty se Ras Al Khaimah (RAK) zavázal k modernizaci svých vládních služeb. Tento závazek získal nový impuls díky programu SAE 2024 Zero Government Bureaucracy, jehož cílem je zvýšit efektivitu služeb ve všech emirátech.
Pro oddělení státního zastupitelství RAK to znamená změnit přístup občanů k právním službám a službám státního zastupitelství. Dříve museli občané kvůli mnoha službám fyzicky navštěvovat státní úřady, zatímco digitální komunikace byla roztříštěná mezi různé kanály - oddělené systémy pro e-maily, telefonní hovory a zprávy.
COVID-19 byl zpočátku hnacím motorem pro přechod na digitální služby a omezení osobních návštěv. Od té doby emirát zaznamenal výrazný nárůst počtu obyvatel i podnikatelských aktivit, což vyvolalo ještě větší potřebu efektivních digitálních řešení.
S dlouholetým partnerem con4PAS se Ras Al Khaimah podařilo tento obchodní cíl uvést do života během několika týdnů.
Řešením byla implementace řešení Sinch Contact Pro, které se bezproblémově integruje s nejmodernějším back-office řešením SAP S/4 HANA hostovaným v privátním cloudu. Díky této integraci vznikla jednotná platforma, na které mohou zaměstnanci efektivně a účinně spravovat veškerou komunikaci s občany.
Ať už občan zavolá, pošle e-mail nebo zprávu, jeho komunikace je nyní vyřizována prostřednictvím jediného, zjednodušeného systému. Oddělení měsíčně vyřídí přibližně 8 900 hovorů a 7 300 e-mailových zpráv, přičemž oba kanály vykazují růst (3,7 % u hovorů, 4,5 % u e-mailů), protože stále více občanů využívá digitální služby.
"Společnost Sinch je spolehlivým partnerem, který poskytuje řešení, jež se snadno implementuje a co je ještě důležitější, snadno se udržuje," říká Max Smulowicz, ředitel oddělení vývoje systémů, RAK Electronic Government Authority. "Naše rozhodnutí implementovat společnost Sinch v našem oddělení státního zastupitelství, které se zabývá citlivými právními záležitostmi, svědčí o naší důvěře v jejich řešení."
Dopad nového kontaktního centra je významný:
Nový systém změnil fungování oddělení. Zaměstnanci nyní mohou:
Nový systém přinesl přesně to, co společnost RAK potřebovala - pomohl servisním pracovníkům ušetřit čas při vyřizování požadavků a zkrátil dobu vyřizování hovorů. Zaměstnanci nyní mohou v reálném čase zachytit, spravovat a reagovat na veškerou příchozí a odchozí komunikaci, což občanům přináší konzistentnější služby.
Do budoucna plánuje RAK zavést podobná řešení kontaktních center i na dalších ministerstvech. Toto rozšíření pomůže vytvořit konzistentní digitální zkušenost pro všechny vládní služby v emirátu, což občanům usnadní interakci s jejich vládou.
Úspěch oddělení státního zastupitelství RAK ukazuje, jak lze transformovat služby státní správy prostřednictvím promyšlené digitalizace, a vytváří tak model pro další státní subjekty, které chtějí modernizovat své služby občanům.
Zaujal Vás článek a chcete se dozvědět více? |
Přečtěte si více o řešeních z oblasti péče o zákazníka a příběhy úspěšně realizovaných projektů.
SAP C4C Intelligent Sales Add-On Dynamic Visit Planning Add-On Service Agent Console Add-On SAP CPQ SAP CRM Sinch Contact Pro