Existují dva základní principy jak přistoupit k realizaci kontaktního centra. Pro zjednodušení lze tyto dva principy nazvat „technologický“ a „procesní“. Zvolená koncepce má zásadní vliv na výslednou strategii IT i strategii kontaktního centra.

Z našich zkušeností vyplývá, že většina kontaktních center je založená na technologiích. Současně naše zkušenosti ze SAP CRM (onPrem) a SAP C4C (Cloud) projektů ukazují, že přechod od strategie založené na technologiích ke strategii založené na procesech přináší výhody – snížení nákladů, zvýšení efektivity i spokojenosti zákazníků.

Před více než 20 lety společnost SAP přišla se strategií založenou na obchodních procesech, která se v systému ERP (Enterprise Resource Planning) zhmotnila do podoby Interakčního centra (transakce CIC0). Pravděpodobně to byl také jeden z důvodů, proč Gartner před lety zařadil SAP do kvadrantu vizionářů.

Sinch Contact Pro – nadčasové kontaktní centrum založené na procesech

Sinch Contact Pro, řešení pro kontaktní centra dříve známé jako SAP Contact Center (SAP CCtr), podporuje současné trendy, jako je umělá inteligence a vícekanálové samoobslužné technologie. Opakující se úkoly agentů, které ve značné míře nevyžadují vyhodnocování obchodního kontextu, lze automatizovat. Dnešní kontaktní centra implementují chatové/hlasové roboty. Až v případě, že je požadavek zákazníka složitější, dostane se interakce k živému člověku. Agenti potřebují rychlý přístup ke všem údajům o zákaznících a souvisejícím objektům, nikoli k přesným telefonním údajům. V Sinch Contact Pro se shromažďují informace o událostech agentů, což umožňuje vyhodnocovat jak technické údaje o komunikaci, tak obchodní údaje.

Strategie založená na technologii

Tradiční kontaktní centra (CC) založená na technologiích získávají maximum ze své základní komunikační technologie, na které stojí – procesy, nástroje a dovednosti stojí především na technologii kontaktního centra.

Datový model je obvykle poměrně jednoduchý – 1 zákazník – N smluv – M telefonních čísel. Realita je však obvykle složitější: jedna fyzická osoba s jedním telefonním číslem může vystupovat jako spotřebitel a zároveň jako komerční zákazník společnosti, ve které je tato osoba zaměstnána.

Nevýhody

• Pro získání obchodního kontextu volajícího systém CC obvykle replikuje a načítá zákaznická data, např. kmenová data zákazníků a předplacené smlouvy, z jednoho nebo více back-office systémů a v případě potřeby se data načítají „za běhu“ pomocí (webových) rozhraní.
• Jakákoli relevantní změna obchodního procesu v systémech back-office vede k přepracování uživatelského rozhraní agenta.
• Každá interakce představuje smršť volání webových služeb, které zvyšují zatížení back-office systémů a CC serverů a/nebo klientů, i když pokud hovoříme o přístupu do back-office systémů pouze pro čtení, jde o zátěž přijatelnou.
• Pokud agenti zadávají data prostřednictvím uživatelského rozhraní CC do systému back-office, nastává větší komplikace – všechny kontroly, pomocná vyhledávání, uvedená pole atd., které byly definovány v systému back-office, musí být vytvořeny znovu.
• Nutnost kliknout na tlačítko „uložit“ po zadání více polí objektu, např. reklamace nebo servisního požadavku, není příliš ergonomické – uživatelé chtějí mít pole zkontrolovaná co nejdříve.

Strategie založená na procesech

V kontaktních centrech založených na obchodních procesech jsou agenti více zapojeni do kompletních podnikových procesů a komunikační technologie není jejich jádrem – jedná se spíše o podpůrný systém businessu, obvykle back-office. 

Výhody

• Agenti nativně pracují s potřebnými obchodními objekty a vidí kmenová data zákazníků, např. smlouvy, faktury, splatné platby, podobně jako pracovníci mimo kontaktní centrum.
• Komunikační systém je zde v roli akcelerátora, který směruje komunikaci ke správnému agentovi ve správný čas.
• Není nutné replikovat žádná obchodní data ani volat nepotřebné webové služby.
• Pokud dojde ke změně v systému ERP/CRM, je onboarding jednoduchý, jelikož agenti CC mají podobné uživatelské zkušenosti, zapojení uživatelů back-office jakožto záložních agentů druhé linie je jednodušší.
• Nově přidané pole, kontrola či objekt jsou automaticky připraveny v systému i pro agenty.
• Pomáhat agentovi a navigovat ho i během hovoru (online analyzovat kontextové informace, např. otevřené tikety, kampaně nebo splatné platby) je mnohem snazší.

Nevýhody

• Některé speciální funkce komunikačního systému nemusí být ze systému CRM snadno dostupné.

Související produkty 

Přečtěte si více o řešeních z oblasti péče o zákazníka a příběhy úspěšně realizovaných projektů.