V jednom ze svých posledních pojednání o zkušenostech s cloudovými projekty jsem se dotkl pouze řešení z portfolia SAP – konkrétně obchodních a servisních procesů. Velmi často však evoluce digitální transformace u většiny zákazníků pokračuje směrem ke konsolidaci vstupních a výstupních kanálů do jednotné, tzv. multikanálové komunikace. Dnes bych se rád věnoval právě tomuto tématu a našim zkušenostem z již realizovaných projektů.

SAP a multikanálová komunikace

Od prvopočátků SAP CRM toto řešení počítalo se zpracováním příchozích hovorů a bylo připraveno na integraci řešení třetích stran. Kolem roku 2006 se společnost SAP začíná více orientovat na zákazníka a začíná do svého portfolia přidávat nová řešení. Jedno z prvních, které konsolidovalo multikanálovou komunikaci do jednotné (unifikované) formy, bylo řešení společnosti Wicom, které společnost SAP akvizicí v roce 2007 spolu s vývojovými laboratořemi ve Finském Espoo (odkaz na tiskovou zprávu zde). Tento krok významně rozšiřuje obchodní a zejména servisní scénáře v řešení SAP CRM tak, že dodávka řešení zákaznického servisu je kompletní a není závislá na potřebě integrace telefonie třetích stran.

Ve společnosti con4PAS implementujeme řešení založená na CRM on-premise od roku 2003 a integrace se stávající telefonií byla součástí některých dodaných projektů. Akvizicí řešení Wicom posunula společnost SAP koncept zákaznického servisu na úroveň kompletní dodávky od zpracování příchozích/odchozích hovorů až po vyřešení zákaznického dotazu nebo realizaci telemarketingové kampaně. Tento koncept se velmi rychle uplatnil i v České republice a společnosti jako Pražšká energetika, Pražská plynárenská nebo v posledních letech Vodňanská drůbež tyto scénáře úspěšně využívají dodnes.

Posun vpřed

V posledních několika letech se však svět komunikace posunul směrem k instant messagingu, sociálním sítím, chatbotům, voicebotům a dalším progresivním metodám využívajícím více či méně umělou inteligenci. Tato změna s sebou na trh přináší nové společnosti, které se zaměřují především na efektivní zpracování komunikace a interakci s již existujícími řešeními v oblasti klasických CRM systémů a procesů. Jednou z těchto rychle se rozvíjejících společností je společnost Sinch, která dynamicky rozšiřuje své portfolio multikanálové komunikace a konsoliduje jednotlivé formy komunikace do jednotného řešení. V roce 2019 proto dochází k dohodě mezi společnostmi SAP a Sinch o odkupu a začlenění řešení SAP Digital Interconnect do portfolia Sinch (odkaz na tiskovou zprávu zde), přičemž přímé vazby bez potřeby jakýchkoliv integračních rozhraní třetích stran na řešení Sinch zůstanou zachovány (Sinch Contact Pro na SAP Store).

Od tohoto okamžiku společnost Sinch prudce rozvíjí zakoupená řešení v on-premise i cloudové verzi, která jsou plně integrována jak do klasického řešení SAP CRM on-premise, tak do cloudové verze SAP Cloud for Customer. Vzhledem k provázanosti zmíněných systémů CRM a telefonie a naší dosavadní praxi v oblasti kontaktních center pro nás bylo přirozené navázat spolupráci se společností Sinch, abychom mohli zákazníkům i nadále poskytovat plnohodnotná řešení. Dnes se můžeme pochlubit živou implementací těchto řešení například ve společnosti Al Salehiya, velkoobchodu se zdravotnickou technikou na trhu MENA.

Projekty kontaktního centra

S řešeními kontaktních center máme bohaté zkušenosti sahající až do roku 2011. Drtivá většina těchto projektů je spojena s implementací řešení CRM, kdy kontaktní centrum konsoliduje vstupní i výstupní kanály do jednotné komunikační formy. To znamená, že operátor, který reaguje na přicházející telefonní hovor, e-mail nebo chat z webu, má vždy k dispozici ty samé kompletní informace o zákazníkovi s přístupem do jeho historie za účelem co nejefektivnějšího vyřešení důvodu kontaktu (dotaz, stížnost, reakce na marketingovou kampaň atd.).

Je docela zajímavé sledovat změny v chování uživatelů jednotlivých komunikačních kanálů. V současné době dává přibližně 89 % uživatelů přednost komunikaci prostřednictvím instant messagingu před ostatními kanály s relativně zajímavým obsahem.

Co zákazníci chtějí od interakcí ve zprávách?

Zdroj: Sinch –Brave New World – Customer Experience in 2022

Naše zkušenosti ukazují, že změna chování uživatelů je regionálně závislá a například v regionu MENA se při komunikaci výrazně upřednostňuje používání aplikací typu WhatsApp před klasickým telefonním hovorem, zatímco v Evropě podle dosavadních dat stále převažuje telefonní kanál.

Dalším zajímavým trendem je telefonická komunikace s lékařem na dálku na různá témata, jak ukazuje přiložený obrázek.

Zdroj: Sinch –Brave New World – Customer Experience in 2022

Jak dál

Jak jsem již naznačil, jednotlivé společnosti přistupují ke komunikaci s kmenem svých zákazníků odlišně podle toho, jaké kanály v jejich externí komunikaci převažují. U většiny však projekt v první fázi zahrnuje hlasovou komunikaci a e-mail, v dalších fázích pak komunikaci prostřednictvím sociálních médií, jako jsou Whatsapp nebo FB messenger. V menší míře jsou to ještě doplňkové kanály Twitter a Facebook.

Čím dále, tím více se však zabýváme požadavky zákazníků na zapojení umělé inteligence do komunikace se zákazníkem, což vede k nasazení řešení typu ChatBot a VoiceBot, s cílem zvýšit automatizovanou obsluhu zákazníků při prvním kontaktu a snížit závislost na lidském faktoru – operátorech. Trend naznačuje, že způsob této komunikace, který nabírá na intenzitě, bude v nejbližší době převládat a každá společnost, která uvažuje o inovacích v oblasti služeb zákazníkům, bude muset dříve či později uvažovat o nasazení takových řešení.

Související produkty 

Přečtěte si více o řešeních z oblasti péče o zákazníka a příběhy úspěšně realizovaných projektů.