Call Center World – tři dny v Cloudu s AI

Po dvouleté přestávce se na přelomu února a března opět konala celoevropská konference Call Center World, jedna z nejvýznamnějších na téma vícekanálové komunikace. Při této příležitosti se v přímém přenosu v Berlíně a digitálně online setkalo přibližně 6 500 návštěvníků ze 42 zemí a 200 vystavovatelů z 18 zemí. Na akci se opět sešli lídři, odborníci a profesionálové z oboru, aby sdíleli znalosti, vyměňovali si nápady a navazovali kontakty s podobně smýšlejícími lidmi.

14. března 2023

Autor komentáře: Ján Ferjo, Business Development Director

Na konferenci zazněly keynote projevy, panelové diskuse a workshopy na širokou škálu témat, včetně multikanálového zákaznického servisu, umělé inteligence, strojového učení, automatizace, chatbotů a digitální transformace. Nechyběly ani prezentace a případové studie předních společností a organizací o tom, jak úspěšně implementovaly nové technologie a strategie pro zlepšení svých zákaznických služeb a provozu kontaktních center.

Leitmotiv letošního ročníku "Total Experience Management" byl v mnoha podobách přítomen v každé prezentaci, ukázce a diskusi v odborných skupinách a zhmotnil se ve dvou hlavních tématech, která rezonovala ve stánku každého dodavatele – Cloud a Umělá Inteligence.

Zmíním-li některé z typických zástupců dodavatelů, rád bych vyzdvihl dva z nich – Sinch a AudioCodes.

Sinch

Společnost Sinch, dodavatel telekomunikační a cloudové komunikační platformy ze Švédska, přistoupila k tématu umělé inteligence prostřednictvím řízení rychle rostoucího využívání služeb rychlého zasílání zpráv, jak je vidět na následujícím obrázku.

Tak obrovský nárůst objemu již nelze zvládnout pouze lidskou silou, a proto do hry vstupuje umělá inteligence.

Následující ukázka názorně ilustruje, jak lze takový objem spravovat pomocí nástroje ChatGPT AI.

AudioCodes

Společnost AudioCodes, přední dodavatel pokročilých hlasových sítí a řešení pro zpracování médií pro digitální pracoviště, zdůraznila, že v roce 2026 bude více než 50 % všech řešení kontaktních center v cloudu.

V oblasti umělé inteligence budou jednoduché a opakující se úkoly stále více přenášeny z lidských operátorů na virtuální. To je jedna z cest, jak výrazně snížit náklady na služby a vyřešit současný palčivý problém fluktuace lidských operátorů.

Pevný základ → stabilní pokrok do budoucna

Všechny tyto nové odvážné a zářné myšlenky však stojí na pevném základu – konsolidovaná vícekanálová komunikace dneška zajistí stabilní pokrok do budoucna. Proto většina organizací začíná nejprve s hlavními kanály, aby byla připravena čelit dalším výzvám. A to je také příběh společnosti Salehiya, velkoobchodníka se zdravotnickými potřebami ze Saúdské Arábie, jejíž obchodní rozhodnutí přejít na technologii Cloud bylo postaveno na dvou řešeních SAP Service Cloud a Sinch Contact Pro, což společnosti Salehiya přineslo několik úctyhodných čísel, jako např:

32% snížení času stráveného hovory
25% více vyřízených hovorů
4% nárůst příjmů

Takto konsolidované prostředí dnes umožňuje společnosti Salehiya využít všechny tyto nové technologie zítřka.

Celkově byl veletrh Call Center World 2023 v Berlíně velmi úspěšný. Účastníci měli možnost seznámit se s nejnovějšími trendy a inovacemi v oboru a navázat kontakty s podobně smýšlejícími lidmi. Vzhledem k rychlému vývoji technologií a měnícím se očekáváním zákazníků hrají akce, jako je Call Center World, zásadní roli v tom, že pomáhají společnostem udržet si náskok a poskytovat svým zákazníkům nadstandardní služby.